ลูกค้าบอกคุณว่าอะไรที่ยังขาด เพียงแต่มันไม่ได้ถูกบันทึกไว้ที่ไหนเลย

ใช้ตารางสี่คอลัมน์: วันที่ แหล่งที่มา สิ่งที่พูด และผู้ติดต่อ ที่สำคัญคือทุกคนในทีมบันทึก และมีคนประเมินสัปดาห์ละครั้ง

สัปดาห์ละครั้งจัดเรียงสั้น ๆ เดือนละครั้งตัดสินใจว่าจะลงมือทำอะไร รายการจะได้ไม่ยาวเกินไป และการตัดสินใจเกิดขึ้นสม่ำเสมอ

บันทึกไว้พร้อมเหตุผลสั้น ๆ หากถูกพูดถึงซ้ำบ่อย ให้ทบทวนการตัดสินใจใหม่ หากไม่กลับมาอีก ก็เป็นเพียงกรณีเดียว