Problema · Los clientes no vuelven a comprar
La primera compra funciona. La segunda no llega.
Un cliente que ya ha comprado una vez ya te conoce. Si aun así no vuelve, lo que suele faltar es un motivo o una ocasión, no el interés.
Pruébalo ahora mismo
Cuatro preguntas a la segunda compra.
Vale tanto para tiendas como para proveedores de servicios con encargos recurrentes. Responde pensando en tus clientes típicos.
Tu resultado
Responde a todas las preguntas. Entonces aquí aparecerá dónde surge probablemente el problema y qué pequeño paso ayuda primero.
Supuestos y límites
- En productos que se compran una sola vez, una recompra baja es normal. Ahí cuentan más las recomendaciones.
- El check no sustituye un análisis de tus datos de pedidos.
Tus datos se quedan en este navegador. No se guarda ni se envía nada.
Cómo lo notas
Muchos clientes nuevos. Pocos clientes habituales.
- Casi cada venta hay que ganarla con un cliente nuevo.
- Clientes que parecían satisfechos no vuelven a aparecer después del primer encargo.
- No sabes cuánto tarda alguien en comprar por segunda vez.
Entender las causas
Cuatro motivos por qué los clientes no vuelven.
- 01
La primera experiencia fue mediocre
- Cómo lo notas
- Apenas hay quejas, pero tampoco entusiasmo ni recomendaciones.
- Por qué ocurre
- La entrega, el arranque o el traspaso fallan sin que nadie se entere.
- Qué ayuda
- Después de la primera compra, preguntar brevemente cómo fue y abordar primero la respuesta más frecuente.
- Límite
- No todas las respuestas son representativas. Cuentan los patrones, no las voces aisladas.
- 02
Ningún motivo para volver
- Cómo lo notas
- Después de la compra, los clientes no saben nada de ti o solo reciben publicidad general.
- Por qué ocurre
- El contacto después de la compra no está ajustado al momento en que vuelve a surgir la necesidad.
- Qué ayuda
- Estimar el intervalo típico hasta la siguiente necesidad y enviar un mensaje adecuado poco antes.
- Límite
- Los mensajes demasiado frecuentes cuestan confianza. Un buen momento vale más que muchos momentos.
- 03
No hay una siguiente oferta
- Cómo lo notas
- Después del primer encargo, la colaboración se acaba.
- Por qué ocurre
- La oferta termina con la primera compra, sin producto ni encargo posterior.
- Qué ayuda
- Formular una oferta que siga de forma lógica a la primera compra.
- Límite
- Una oferta posterior artificial, sin necesidad real, se percibe como presión de venta.
- 04
Nadie mide la recompra
- Cómo lo notas
- No está claro si la tasa de recompra está bajando o siempre ha sido así.
- Por qué ocurre
- Se cuentan las ventas y los clientes nuevos, no los clientes recurrentes.
- Qué ayuda
- Contar una vez por trimestre qué proporción de clientes ha comprado por segunda vez.
- Límite
- En ciclos de compra largos, la cifra necesita tiempo hasta decir algo.
Caminos de solución
Medir, preguntar, contactar en el momento adecuado.
| Camino | Basta si | Límite |
|---|---|---|
| Lista de clientes con la fecha de la última compra | Tienes un número manejable de clientes y te pones en contacto tú mismo. | Trabajo manual; no muestra cuánto suele tardar la segunda compra. |
| Llamada o mensaje personal después del primer encargo | Vendes pocos encargos, pero más grandes. | No escala en cuanto crece el número de clientes. |
| Herramienta de e-mail con secuencias posteriores a la compra | Vendes a través de una tienda con muchos pedidos pequeños. | Muestra aperturas y clics, pero rara vez si los clientes realmente vuelven. |
| Peak One | Quieres ver la tasa de recompra, el tiempo hasta el segundo pedido y la base de clientes en los mismos clientes. | Los indicadores necesitan datos de pedidos, por ejemplo de una tienda conectada. La recuperación de clientes perdidos está prevista como vista. |
Peak One en acción
De la primera compra en el momento adecuado.
- Disparador¿Cuántos clientes vuelven a comprar?
- 01 · IndicadorSignalRepeat Purchase Rate muestra cuántos clientes vuelven a comprar.
- 02 · IndicadorComprensiónTime to Second Order muestra lo rápido que llega el segundo pedido. New vs Returning Mix, si las ventas vienen de clientes nuevos o recurrentes.
- 03 · PersonaDecisiónCustomer Base en Peak Customer muestra quién les compra y con qué frecuencia.
- 04 · MailingAcciónEn Mail se crea un envío con mensaje, enlace y público, listo para mandar.
Las apps para ello
Quién vuelve, y cuándo.
Repeat Purchase RateDisponibleRetención¿Cuántos clientes vuelven a comprar?
Time to Second OrderDisponibleRetención¿Cuándo llega el segundo pedido?
New vs Returning MixDisponibleRetención¿Los ingresos vienen de clientes nuevos o recurrentes?
Customer BaseDisponiblePeak Customer¿Quién nos compra y con qué frecuencia?
Winback OpportunityPlanificadoRetención¿Qué clientes perdidos vale la pena recuperar?
Mantener el contacto
Conocer a los clientes, Llegar a los clientes.
Tres pasos
Preparar la segunda compra con antelación.
- 01 / 03
Contar el valor de partida
Contar, entre los clientes del último año, cuántos han comprado por segunda vez.
- 02 / 03
Preguntar a los clientes nuevos
Enviar una pregunta breve a los diez últimos clientes nuevos: ¿qué podría haber sido mejor?
- 03 / 03
Fijar el momento
Definir un momento después de la compra en el que los clientes reciben un mensaje adecuado, y programarlo para todos los clientes nuevos.
Preguntas frecuentes
Respuesta breve.
¿Qué es una buena tasa de recompra?
Depende mucho de lo que vendas y de la frecuencia con que se necesite. Más importante que un valor de comparación ajeno es si tu propia tasa sube con el tiempo.
¿Necesito una tienda para esto?
Para los indicadores en Peak One necesitas datos de pedidos, por ejemplo de una tienda conectada. El check y los tres pasos también funcionan para proveedores de servicios con una simple lista de clientes.
¿Ayuda un descuento para la segunda compra?
A veces, pero no resuelve una mala primera experiencia ni la falta de una oferta posterior. Comprueba primero a qué se debe y usa el descuento de forma específica.
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Lo que incluye.
- FunciónCRM y contactosPersonas, empresas y contexto, conectados con tareas y cifras.Ver
- Categoría de softwareSoftware de email marketingCada campaña con un mensaje, un público objetivo y un siguiente paso.Ver
- Caso de usoCerrar proyectos de forma ordenadaAclarar lo pendiente, documentar resultados, conseguir un testimonio del cliente y planificar el siguiente paso.Ver
- ProblemaLos clientes se vanLos clientes activos cancelan, y las señales llegaron demasiado tarde.Ver
- ProblemaSeguimientos olvidadosPresupuestos y contactos a los que nadie da seguimiento.Ver
- ProblemaDemasiados abandonos de compra en la tienda onlineCarritos llenos, pero el pedido no llega.Ver
✦ Un principio Peak
Relevancia antes que volumen. Lo que importa se hace visible.
Seleccionado, no infinito
Más problemas
Cuellos de botella típicos en empresas en crecimiento, cada uno con una herramienta para probar al momento, sus causas y el camino que Peak One prevé para resolverlo.
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