Problema · Onboarding dei clienti caotico
Il cliente ha firmato. E ora tutti cercano i documenti.
Le prime settimane determinano come un cliente ti percepisce. Se ogni avvio viene reinventato, mancano accessi, persone di contatto o il contratto, e il cliente se ne accorge per primo.
Checklist di inserimento
Otto punti. Uguale per ogni nuovo cliente.
Ripassa la lista per il prossimo avvio di un cliente. Ciò che resta aperto è il tuo prossimo passo.
La tua situazione
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Prossimo:
- 1Il contratto o la conferma d’ordine è firmato
- 2Da entrambe le parti c’è esattamente una persona di contatto
- 3Tutti i dati e i documenti del cliente sono raccolti
Ipotesi e limiti
- La lista è un punto di partenza per fornitori di servizi e agenzie. Aggiungi ciò che serve nel tuo settore, per esempio gli accordi sulla protezione dei dati.
- Aiuta all’avvio. Come andrà poi il progetto dipende dalla collaborazione.
I tuoi dati restano in questo browser. Nulla viene salvato o inviato.
Come te ne accorgi
Ogni avvio è diverso. E ogni volta manca qualcosa.
- Dopo il kick-off mancano ancora gli accessi e il team non può iniziare.
- Alla seconda settimana il cliente chiede chi sia in realtà la sua persona di contatto.
- Come è andato l’ultimo onboarding lo sa solo chi l’ha fatto.
Capire le cause
Perché l’avvio inciampa ogni volta.
- 01
Nessun processo fisso
- Come te ne accorgi
- Ognuno nel team fa l’onboarding un po’ a modo suo.
- Perché succede
- Il processo esiste solo come esperienza di singole persone.
- Cosa aiuta
- Scrivere una volta cosa deve succedere a ogni avvio e usarlo come checklist.
- Limite
- Una checklist non sostituisce la conversazione. Si assicura solo che nulla venga dimenticato.
- 02
Le informazioni arrivano a pezzi
- Come te ne accorgi
- Accessi, loghi e persone di contatto arrivano col contagocce via e-mail per settimane.
- Perché succede
- Non c’è un unico momento in cui si chiede tutto il necessario.
- Cosa aiuta
- Richiedere tutti i dati in una volta con un questionario prima del kick-off.
- Limite
- Alcune cose emergono solo nella conversazione; il questionario copre il prevedibile.
- 03
Manca il passaggio dalle vendite
- Come te ne accorgi
- Il team di progetto non conosce gli impegni presi nella trattativa di vendita.
- Perché succede
- Ciò che il cliente ha sentito in fase di vendita non è scritto da nessuna parte dove il team possa trovarlo.
- Cosa aiuta
- Registrare sul cliente impegni e aspettative alla chiusura e ripassarli nel kick-off.
- Limite
- Nei team molto piccoli vendite ed esecuzione sono la stessa persona; allora basta una breve nota.
- 04
Aspettative poco chiare
- Come te ne accorgi
- Dopo due settimane il cliente è inquieto, anche se tutto procede secondo i piani.
- Perché succede
- Nessuno ha detto cosa succede nelle prime settimane e quando arriva il primo risultato.
- Cosa aiuta
- Nel kick-off comunicare in modo vincolante i prossimi passi e la data del primo aggiornamento.
- Limite
- Le aspettative si possono chiarire, ma non fissare allo stesso modo per ogni cliente.
Soluzioni possibili
Un buon avvio non deve essere complicato.
| Percorso | Basta se | Limite |
|---|---|---|
| Checklist come documento | Avvii pochi nuovi clienti al mese e di solito lo fai tu. | Chi ha fatto cosa lo vedi solo se qualcuno aggiorna la lista. |
| Questionario più modello di kick-off | La maggior parte dei ritardi nasce da dati mancanti del cliente. | Contratto, attività e storico del cliente restano in posti diversi. |
| Strumento specializzato di onboarding o di progetto | L’onboarding è un processo grande e a sé, con molte persone coinvolte. | Un altro sistema accanto a CRM e archivio contratti. |
| Peak One | Vuoi cliente, questionario, accordo e prime attività in un unico processo. | Il processo lo definisci tu; Peak One non fornisce un modello di onboarding pronto per il tuo settore. |
Peak One in azione
Dalla chiusura al primo giorno di lavoro.
- TriggerCosa manca ancora perché il nuovo cliente possa iniziare?
- 01 · RispostaSignalPeak Forms mostra cosa ha risposto il cliente nel questionario di onboarding e cosa manca ancora.
- 02 · ContattoComprensionePeak CRM mostra la cronologia con il cliente, incluso ciò che è stato discusso nella trattativa di vendita.
- 03 · AccordoDecisionePeak Sign mostra se l’accordo è firmato o se manca ancora una firma.
- 04 · AttivitàAzioneLe prime attività del progetto ricevono in Peak Board una persona responsabile e una scadenza.
Le app per questo
Un avvio, quattro app.
Tre passi
Preparare il prossimo avvio.
- 01 / 03
Annotare l’ultimo onboarding
Annota cosa è successo nell’ultimo avvio di un cliente e cosa è mancato. Questa è la tua prima checklist.
- 02 / 03
Fare le domande in anticipo
Invia al cliente tutte le domande in una volta prima del kick-off, invece di farle una alla volta per settimane.
- 03 / 03
Fissare il primo aggiornamento
Stabilisci nel kick-off quando il cliente riceverà il primo stato di avanzamento, e rispetta la data.
Domande frequenti
In breve.
Quanto dovrebbe durare l’onboarding di un cliente?
Dipende dal tuo servizio. Più della durata conta che il cliente sappia cosa succede e quando, e quando vedrà il primo risultato.
Cosa deve contenere un questionario di onboarding?
Tutto ciò che ti serve prima di iniziare e che altrimenti dovresti chiedere dopo: persone di contatto, accessi, documenti, obiettivi e date in cui il cliente non è disponibile.
Esiste una guida dettagliata?
Sì. Il processo dalla firma al primo risultato è descritto nel caso d’uso Onboarding dei clienti. Questa pagina aiuta per un controllo rapido prima del prossimo avvio.
Continua a scoprire
Cosa comprende.
- RuoloAttività e progettiProgetti come board, attività nel piano della giornata, una chat per progetto.Vedi
- RuoloCRM e contattiPersone, aziende e contesto, collegati ad attività e numeri.Vedi
- Categoria di softwareSoftware per moduliFai le domande giuste prima di rispondere.Vedi
- Caso d'usoOnboarding clientiDalla chiusura al primo risultato, senza che nulla vada perso tra vendite e consegna.Vedi
- ProblemaClienti senza stato del progettoI clienti non sanno a che punto è il loro progetto e chiedono continuamente.Vedi
- ProblemaProcessi non documentatiCome si fa una cosa lo sa solo chi la fa sempre.Vedi
✦ Un principio Peak
I buoni sistemi sono silenziosi. Sostengono senza spingere.
Un quadro chiaro
Altri problemi
Colli di bottiglia tipici delle aziende in crescita, ognuno con uno strumento da provare subito, le cause e la strada che Peak One prevede.
Risolvilo una volta. Il resto arriva dopo.
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