Bài 4: Đánh giá tự động hóa.

“Tự động hóa việc lập báo giá” không phải là một công việc mà là một lĩnh vực. Một công việc có điểm bắt đầu xác định (đầu vào), điểm kết thúc xác định (đầu ra) và ít bước ở giữa. “Từ biểu mẫu nhu cầu đã điền, tạo bản nháp báo giá với các hạng mục từ bảng giá” là một công việc.

Xác định phạm vi bằng bốn câu hỏi: Đầu vào là gì? Đầu ra là gì? Có những bước nào ở giữa? Bước nào cần sự phán đoán? Các bước cần phán đoán vẫn do con người làm – ít nhất trong lần đầu.

Lợi ích gộp là thời gian được giải phóng nhân với một đơn giá giờ ước tính. Trừ đi chi phí vận hành thường xuyên: giấy phép, bảo trì, thời gian kiểm tra của con người, sửa lại khi có lỗi. Phần còn lại là lợi ích ròng. Chi phí xây dựng một lần được hoàn vốn qua lợi ích ròng này – nếu nó dương.

Một công ty thương mại xử lý thủ công 100 xác nhận đơn hàng mỗi tháng; mỗi xác nhận mất 20 phút. Sau khi tự động hóa có con người kiểm tra, mỗi xác nhận chỉ còn 5 phút. Đơn giá giờ ước tính là 50 €, chi phí vận hành hằng tháng 100 €, chi phí xây dựng một lần 2.300 €.

Phép tính: (20 − 5) phút × 100 lượt = 1.500 phút = 25 giờ năng lực mỗi tháng. Lợi ích gộp ước tính 25 × 50 € = 1.250 €. Lợi ích ròng 1.250 € − 100 € = 1.150 € mỗi tháng. Hoàn vốn 2.300 € ÷ 1.150 € = 2 tháng. Đến đây trông có vẻ tốt. Rồi đến câu hỏi về ngoại lệ: nếu 30 trong 100 xác nhận có điều kiện đặc biệt mà agent không xử lý chuẩn, và mỗi cái tốn 15 phút sửa lại, thì 7,5 giờ lợi ích biến mất. Phép tính vẫn dương – nhưng chỉ khi bạn đã đếm các ngoại lệ từ trước.

Trước mỗi quyết định, hãy lấy mẫu 20 đến 30 lượt xử lý thực tế và phân loại: trường hợp thông thường (quy tắc áp dụng không cần điều chỉnh), ngoại lệ (quy tắc áp dụng có điều chỉnh), trường hợp đặc biệt (quy tắc không áp dụng). Trường hợp thông thường được tự động hóa. Ngoại lệ được kiểm tra. Trường hợp đặc biệt vẫn làm thủ công – và không được tính vào lợi ích.

1. 01Chọn một công việc lặp lại và mô tả đầu vào, đầu ra và các bước trong năm dòng.
2. 02Đếm khối lượng mỗi tháng và đo (không ước đoán) số phút mỗi lượt trên ba ví dụ.
3. 03Phân loại 20 lượt xử lý thành trường hợp thông thường, ngoại lệ và đặc biệt.
4. 04Ước tính số phút sau tự động hóa, chi phí vận hành và công sức xây dựng. Dùng công cụ tính tự động hóa để tính lợi ích ròng và thời gian hoàn vốn.
5. 05Tính một lần không có và một lần có phần sửa lại cho ngoại lệ.

• →Lợi ích ròng của bạn có còn dương khi tính cả phần sửa lại cho ngoại lệ không? Nếu không, công việc chưa sẵn sàng – hoặc phạm vi bị xác định sai.
• →Bạn đã gọi đơn giá giờ là “ước tính” chưa? Đó là giả định, không phải bút toán.
• →Có người đảm nhận việc kiểm tra và bạn đã tính thời gian của họ chưa?

Bài cuối khép lại vòng tròn: Làm sao đo được một thay đổi có thực sự hiệu quả – mà không tự thuyết phục mình về quan hệ nhân quả?