Bài 5: Đo lường hiệu quả.

Giá trị ban đầu

Giá trị của chỉ số trước khi áp dụng biện pháp – được đo, không phải nhớ lại. Không có giá trị ban đầu thì không có so sánh, chỉ có ấn tượng.

Định nghĩa

Tử số, mẫu số, khoảng thời gian, nguồn. Nếu định nghĩa thay đổi giữa trước và sau, bạn đang đo định nghĩa, không phải biện pháp.

Kỳ so sánh

Cùng độ dài, mùa vụ tương đương, đã kết thúc. Một quý so với hai tuần không phải là so sánh.

Nhóm đối tượng

Những trường hợp bắt đầu trong một khoảng thời gian và được theo dõi đến một ngày chốt. Chỉ như vậy bạn mới so sánh được hành trình, không phải ảnh chụp nhanh.

“Chúng ta đã theo dõi 40 báo giá” là hoạt động. “Trong 40 báo giá được theo dõi, 12 báo giá có quyết định trong vòng 14 ngày” là kết quả. Hoạt động dễ đo và tạo cảm giác tốt. Kết quả là điều khách hàng làm. Hãy đo cả hai, nhưng đừng nhầm lẫn – và chỉ để kết quả quyết định biện pháp có thành công hay không.

Một công ty phần mềm đưa ra quy tắc vào tháng Tư: mỗi yêu cầu nhận phản hồi cá nhân trong vòng bốn giờ làm việc. Đến tháng Sáu, đội báo cáo: “Số chốt đơn tăng 30 %.” Nghe có vẻ tốt. Kiểm tra: Giá trị ban đầu? Trong quý một, 9 trên 120 yêu cầu được chốt, tức 7,5 %. Định nghĩa? Số chốt so với yêu cầu của nhóm, đo 60 ngày sau khi nhận. Kỳ so sánh? Nhóm tháng Tư–tháng Năm, đo cuối tháng Bảy: 13 trên 130, tức 10 %. Đó là cải thiện từ 7,5 lên 10 % – khoảng 33 % tương đối, nhưng 2,5 điểm phần trăm tuyệt đối.

Quy tắc có hiệu quả không? Con số đã thay đổi. Nhưng trong cùng thời gian, bảng giá cũng được đơn giản hóa và một nhân viên bán hàng mới bắt đầu làm việc. Không có thiết kế tách các yếu tố này – ví dụ một nhóm đối chứng không áp dụng quy tắc, hoặc mỗi đội bắt đầu lệch thời gian –, thì “thời gian phản hồi đã làm tăng số chốt” là một phỏng đoán. Một phỏng đoán hợp lý, nhưng chưa được chứng minh. Câu trung thực là: “Tỷ lệ chốt của nhóm đã tăng từ 7,5 % lên 10 %; quy tắc phản hồi là một trong ba thay đổi trong giai đoạn này.”

• →Khi có một nhóm đối chứng không áp dụng biện pháp và ngoài ra tương đương.
• →Khi biện pháp được triển khai lệch thời gian và hiệu quả xuất hiện đúng mỗi lần triển khai.
• →Khi bạn rút lại biện pháp và hiệu quả biến mất.

Nếu thiếu thiết kế như vậy, bạn mô tả thay đổi và nêu các cách giải thích cạnh tranh. Đó không phải thừa nhận điểm yếu, mà là điều kiện để quyết định tiếp theo dựa trên điều gì đó vững chắc.

1. 01Chọn một biện pháp đang chạy hoặc dự kiến.
2. 02Ghi lại giá trị ban đầu, định nghĩa (tử số, mẫu số, khoảng thời gian, nguồn), kỳ so sánh và nhóm đối tượng – trước khi xem kết quả.
3. 03Ghi lại những thay đổi khác diễn ra trong cùng giai đoạn.
4. 04Hãy viết trước câu bạn sẽ nói khi thành công – không dùng chữ “vì”, trừ khi bạn có thiết kế cho nó.

• →Nếu không có bài này, bạn có giá trị ban đầu không? Nếu không, mọi báo cáo thành công trước đây chỉ là ấn tượng.
• →Bạn đã tách riêng thay đổi tuyệt đối và tương đối chưa? 33 % tương đối và 2,5 điểm phần trăm tuyệt đối là cùng một con số – nhưng gây ấn tượng hoàn toàn khác.
• →Cách giải thích cạnh tranh nào mạnh nhất – và bạn có kiểm tra được bằng dữ liệu hiện có không?

Lộ trình tự học kết thúc tại đây: một giả thuyết, một danh sách tuần, các deal được cập nhật chuẩn, một phép tính tự động hóa và một thiết kế đo lường. Cách xây dựng benchmark của riêng bạn từ đó được mô tả trong “Xây dựng benchmark của riêng bạn”.