Problema · Onboarding de clientes caótico
El cliente ha firmado. Y ahora todos buscan los documentos.
Las primeras semanas marcan cómo te percibe un cliente. Si cada arranque se reinventa, faltan accesos, personas de contacto o el contrato, y el cliente es el primero en notarlo.
Checklist de incorporación
Ocho puntos. Igual para cada cliente nuevo.
Repasa la lista para el próximo arranque de un cliente. Lo que quede abierto es tu siguiente paso.
Tu situación
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A continuación:
- 1El contrato o la confirmación del encargo está firmado
- 2Hay exactamente una persona de contacto en cada parte
- 3Todos los datos y documentos del cliente están reunidos
Supuestos y límites
- La lista es un punto de partida para proveedores de servicios y agencias. Añade lo que corresponda en tu sector, como los acuerdos de protección de datos.
- Ayuda en el arranque. Cómo vaya el proyecto después depende de la colaboración.
Tus datos se quedan en este navegador. No se guarda ni se envía nada.
Cómo lo notas
Cada arranque es distinto. Y cada vez falta algo.
- Después del kick-off siguen faltando accesos y el equipo no puede empezar.
- En la segunda semana, el cliente pregunta quién es en realidad su persona de contacto.
- Cómo fue el último onboarding solo lo sabe la persona que lo hizo.
Entender las causas
Por qué el arranque tropieza cada vez.
- 01
Sin un proceso fijo
- Cómo lo notas
- Cada persona del equipo hace el onboarding un poco distinto.
- Por qué ocurre
- El proceso solo existe como experiencia de algunas personas.
- Qué ayuda
- Escribir una vez lo que tiene que pasar en cada arranque y usarlo como checklist.
- Límite
- Una checklist no sustituye la conversación. Solo se asegura de que no se olvide nada.
- 02
La información llega a trozos
- Cómo lo notas
- Los accesos, los logotipos y las personas de contacto llegan a cuentagotas por correo durante semanas.
- Por qué ocurre
- No hay un único momento en el que se pida todo lo necesario.
- Qué ayuda
- Pedir todos los datos de una sola vez con un cuestionario antes del kick-off.
- Límite
- Algunas cosas solo salen en la conversación; el cuestionario cubre lo previsible.
- 03
Falta el traspaso desde ventas
- Cómo lo notas
- El equipo del proyecto no conoce los compromisos de la conversación de venta.
- Por qué ocurre
- Lo que el cliente escuchó en ventas no está escrito en ningún sitio donde el equipo pueda encontrarlo.
- Qué ayuda
- Registrar en la ficha del cliente los compromisos y las expectativas al cerrar la venta y repasarlos en el kick-off.
- Límite
- En equipos muy pequeños, ventas y ejecución son la misma persona; entonces basta con una nota breve.
- 04
Expectativas poco claras
- Cómo lo notas
- A las dos semanas el cliente está inquieto, aunque todo va según lo previsto.
- Por qué ocurre
- Nadie ha dicho qué pasa en las primeras semanas ni cuándo llega el primer resultado.
- Qué ayuda
- En el kick-off, comunicar de forma vinculante los siguientes pasos y la fecha de la primera actualización.
- Límite
- Las expectativas se pueden aclarar, pero no fijar igual para todos los clientes.
Caminos de solución
Un buen arranque no tiene por qué ser complicado.
| Camino | Basta si | Límite |
|---|---|---|
| Checklist como documento | Incorporas a pocos clientes nuevos al mes y casi siempre lo haces tú. | Quién ha hecho qué solo lo ves si alguien mantiene la lista al día. |
| Cuestionario más plantilla de kick-off | La mayoría de los retrasos se deben a datos que el cliente no ha entregado. | El contrato, las tareas y el historial del cliente siguen en otros lugares. |
| Herramienta especializada de onboarding o de proyectos | El onboarding es un proceso grande y propio con muchas personas implicadas. | Otro sistema más junto al CRM y el archivo de contratos. |
| Peak One | Quieres el cliente, el cuestionario, el acuerdo y las primeras tareas en un solo proceso. | El proceso lo defines tú; Peak One no ofrece una plantilla de onboarding lista para tu sector. |
Peak One en acción
Del cierre hasta el primer día de trabajo.
- Disparador¿Qué falta todavía para que el nuevo cliente pueda empezar?
- 01 · RespuestaSignalPeak Forms muestra qué respondió el cliente en el cuestionario de onboarding y qué falta todavía.
- 02 · ContactoComprensiónPeak CRM muestra el historial con el cliente, incluido lo que se habló en la conversación de venta.
- 03 · AcuerdoDecisiónPeak Sign muestra si el acuerdo está firmado o si aún falta una firma.
- 04 · TareaAcciónLas primeras tareas del proyecto reciben en Peak Board una persona responsable y una fecha.
Las apps para ello
Un arranque, cuatro apps.
Tres pasos
Preparar el próximo arranque.
- 01 / 03
Anotar el último onboarding
Anota qué pasó en el último arranque de un cliente y qué faltó. Esa es tu primera checklist.
- 02 / 03
Hacer las preguntas por adelantado
Envía al cliente todas las preguntas de una vez antes del kick-off, en lugar de hacerlas una a una durante semanas.
- 03 / 03
Fijar la primera actualización
Define en el kick-off cuándo recibirá el cliente el primer avance y cumple esa fecha.
Preguntas frecuentes
Respuesta breve.
¿Cuánto debería durar el onboarding de un cliente?
Depende de tu servicio. Más importante que la duración es que el cliente sepa qué pasa y cuándo, y cuándo verá el primer resultado.
¿Qué debe incluir un cuestionario de onboarding?
Todo lo que necesitas antes de empezar y que, si no, tendrías que pedir después: personas de contacto, accesos, documentos, objetivos y fechas en las que el cliente no está disponible.
¿Hay una guía detallada sobre esto?
Sí. El proceso desde la firma hasta el primer resultado se describe en el caso de uso Onboarding de clientes. Esta página ayuda a hacer una comprobación rápida antes del próximo arranque.
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Lo que incluye.
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- Categoría de softwareSoftware de formulariosHaz las preguntas correctas antes de responder.Ver
- Caso de usoOnboarding de clientesDel cierre al primer resultado, sin que nada se pierda entre ventas y entrega.Ver
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✦ Un principio Peak
Los buenos sistemas son silenciosos. Sostienen sin presionar.
Un marco claro
Más problemas
Cuellos de botella típicos en empresas en crecimiento, cada uno con una herramienta para probar al momento, sus causas y el camino que Peak One prevé para resolverlo.
Resuélvelo una vez. El resto viene después.
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