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Peak Atlas

Problème · Onboarding client chaotique

Le client a signé. Et maintenant, tout le monde cherche les documents.

Les premières semaines façonnent la façon dont un client te perçoit. Si chaque démarrage est réinventé, il manque des accès, des interlocuteurs ou le contrat, et le client s’en aperçoit en premier.

Ouvrir la checklist d’onboardingComprendre les causes

Checklist d’onboarding

Huit points. Identique pour chaque nouveau client.

Parcours la liste pour ton prochain démarrage client. Ce qui reste ouvert est ta prochaine étape.

Ta situation

0 / 8

Ensuite :

  1. 1Le contrat ou la confirmation de commande est signé
  2. 2Il y a exactement un interlocuteur de chaque côté
  3. 3Toutes les informations et tous les documents du client sont réunis

Hypothèses et limites

  • La liste est un point de départ pour les prestataires et les agences. Ajoute ce qui fait partie de ton secteur, par exemple les accords de protection des données.
  • Elle aide au démarrage. La suite du projet dépend de la collaboration.

Tes saisies restent dans ce navigateur. Rien n’est enregistré ni envoyé.

Comment tu le remarques

Chaque démarrage est différent. Et à chaque fois, il manque quelque chose.

  • Après le kick-off, des accès manquent encore et l’équipe ne peut pas commencer.
  • La deuxième semaine, le client demande qui est en fait son interlocuteur.
  • Seule la personne qui l’a mené sait comment s’est passé le dernier onboarding.

Comprendre les causes

Pourquoi le démarrage cahote à chaque fois.

  1. 01

    Pas de déroulement fixe

    Comment tu le remarques
    Chacun dans l’équipe fait l’onboarding un peu différemment.
    Pourquoi cela arrive
    Le déroulement n’existe que dans l’expérience de quelques personnes.
    Ce qui aide
    Écrire une fois ce qui doit se passer à chaque démarrage et l’utiliser comme checklist.
    Limite
    Une checklist ne remplace pas la discussion. Elle garantit seulement que rien n’est oublié.
  2. 02

    Les informations arrivent au compte-gouttes

    Comment tu le remarques
    Accès, logos et interlocuteurs arrivent au compte-gouttes par e-mail pendant des semaines.
    Pourquoi cela arrive
    Il n’y a pas de moment unique où tout le nécessaire est demandé.
    Ce qui aide
    Recueillir toutes les informations en une fois avec un questionnaire avant le kick-off.
    Limite
    Certaines choses n’apparaissent qu’en discutant ; le questionnaire couvre ce qui est prévisible.
  3. 03

    Pas de passation de la part des ventes

    Comment tu le remarques
    L’équipe projet ne connaît pas les engagements pris lors de l’entretien de vente.
    Pourquoi cela arrive
    Ce que le client a entendu côté ventes n’est noté nulle part où l’équipe peut le trouver.
    Ce qui aide
    Consigner les engagements et les attentes dans la fiche client à la signature et les passer en revue lors du kick-off.
    Limite
    Dans les très petites équipes, ventes et réalisation sont la même personne ; une courte note suffit alors.
  4. 04

    Attentes floues

    Comment tu le remarques
    Le client s’inquiète au bout de deux semaines, alors que tout se déroule comme prévu.
    Pourquoi cela arrive
    Personne n’a dit ce qui se passe pendant les premières semaines ni quand arrive le premier résultat.
    Ce qui aide
    Lors du kick-off, annoncer de façon ferme les prochaines étapes et la date du premier point d’étape.
    Limite
    Les attentes peuvent être clarifiées, mais pas fixées de la même manière pour chaque client.

Pistes de solution

Un bon démarrage n’a pas besoin d’être compliqué.

Solutions contre un onboarding client chaotique, comparées
CheminSuffit siLimite
Checklist sous forme de documentTu lances peu de nouveaux clients par mois et tu t’en occupes généralement toi-même.Tu ne vois qui a fait quoi que si quelqu’un tient la liste à jour.
Questionnaire et modèle de kick-offLa plupart des retards viennent d’informations manquantes du client.Le contrat, les tâches et l’historique client restent ailleurs.
Outil spécialisé d’onboarding ou de gestion de projetL’onboarding est un processus important en soi, avec de nombreux intervenants.Un système de plus à côté du CRM et de l’archivage des contrats.
Peak OneTu veux le client, le questionnaire, l’accord et les premières tâches dans un seul processus.Tu définis toi-même le déroulement ; Peak One ne fournit pas de modèle d’onboarding prêt à l’emploi pour ton secteur.

Peak One en action

De la signature au premier jour de travail.

  1. DéclencheurQue manque-t-il encore pour que le nouveau client puisse démarrer ?
  2. 01 · RéponseSignalPeak Forms montre ce que le client a répondu dans le questionnaire d’onboarding et ce qui manque encore.
  3. 02 · ContactCompréhensionPeak CRM montre l’historique avec le client, y compris ce qui a été discuté lors de l’entretien de vente.
  4. 03 · AccordDécisionPeak Sign montre si l’accord est signé ou s’il manque encore une signature.
  5. 04 · TâcheActionLes premières tâches du projet reçoivent un responsable et une date dans Peak Board.
Résultat : Chaque démarrage client suit le même déroulement, et les lacunes apparaissent avant le kick-off.

Les apps correspondantes

Un démarrage, quatre apps.

Trois étapes

Préparer le prochain démarrage.

  1. 01 / 03

    Écrire le dernier onboarding

    Note ce qui s’est passé lors du dernier démarrage client et ce qui a manqué. C’est ta première checklist.

  2. 02 / 03

    Poser les questions en amont

    Envoie toutes les questions au client en une fois avant le kick-off, au lieu de les poser une à une pendant des semaines.

  3. 03 / 03

    Planifier le premier point d’étape

    Fixe lors du kick-off quand le client recevra le premier point d’avancement, et tiens cette date.

Questions fréquentes

Réponse courte.

Combien de temps doit durer l’onboarding d’un client ?

Cela dépend de ta prestation. Plus important que la durée : le client sait ce qui se passe et quand, et quand il verra le premier résultat.

Que doit contenir un questionnaire d’onboarding ?

Tout ce dont tu as besoin avant le démarrage et que tu devrais sinon redemander : interlocuteurs, accès, documents, objectifs et dates auxquelles le client n’est pas disponible.

Existe-t-il un guide détaillé à ce sujet ?

Oui. Le déroulement de la signature au premier résultat est décrit dans le cas d’usage Onboarding client. Cette page aide à faire un contrôle rapide avant le prochain démarrage.

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Ce qui est inclus.

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✦ Un principe Peak

Les bons systèmes sont silencieux. Ils portent sans pousser.

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