Problema · Clienti che se ne vanno
La disdetta è arrivata a sorpresa. I segnali c’erano già.
Quasi nessun cliente disdice all’improvviso. Di solito c’erano silenzio, una nuova persona di contatto o un reclamo rimasto fermo.
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Lo vedi arrivare? Otto punti.
Spunta ciò che vale già per i tuoi clienti attivi. Ogni punto aperto è un segnale precoce che oggi potresti non vedere.
La tua situazione
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Prossimo:
- 1Per ogni cliente attivo c’è una persona responsabile.
- 2Vedi quando avete parlato l’ultima volta con ciascun cliente.
- 3Un cambio della persona di contatto attiva un colloquio di presentazione.
Ipotesi e limiti
- La checklist aiuta con le relazioni continuative con i clienti. Gli acquisti singoli senza contratto si adattano meglio al riacquisto.
- Alcune disdette non si possono evitare, per esempio in caso di insolvenza o cambio di strategia. L’allerta precoce dà tempo, non garanzie.
I tuoi dati restano in questo browser. Nulla viene salvato o inviato.
Come te ne accorgi
Un cliente se ne va. E lo scopri dalla disdetta.
- La disdetta arriva via e-mail, e l’ultima conversazione con il cliente risale a mesi fa.
- La nuova persona di contatto presso il cliente ti conosce solo dalle fatture.
- Un reclamo è rimasto aperto per settimane prima che qualcuno reagisse.
Capire le cause
Perché i clienti se ne vanno in silenzio.
- 01
Silenzio
- Come te ne accorgi
- Vi sentite solo quando arriva una fattura o qualcosa va storto.
- Perché succede
- Non c’è un ritmo fisso di conversazioni con i clienti attivi.
- Cosa aiuta
- Pianificare un colloquio fisso a trimestre con ogni cliente importante.
- Limite
- Gli appuntamenti senza contenuto infastidiscono. Ogni conversazione ha bisogno di un motivo, per esempio risultati o piani.
- 02
Nuova persona di contatto
- Come te ne accorgi
- La persona che ti aveva scelto non c’è più.
- Perché succede
- La relazione dipendeva da una persona, non dal beneficio per l’azienda.
- Cosa aiuta
- A ogni cambio offrire attivamente un colloquio di presentazione e mostrare i risultati ottenuti finora.
- Limite
- Alcune nuove persone di contatto cambiano comunque fornitore. Saperlo presto almeno ti dà una possibilità.
- 03
Problemi aperti
- Come te ne accorgi
- Reclami o richieste restano fermi perché nessuno ne è responsabile.
- Perché succede
- Le richieste finiscono in caselle di posta personali senza uno stato comune.
- Cosa aiuta
- Registrare ogni richiesta dei clienti in un unico posto, con persona responsabile e stato visibile.
- Limite
- Un processo ordinato non risolve i problemi, fa solo in modo che vengano notati.
- 04
Il beneficio non si vede
- Come te ne accorgi
- Prima del rinnovo il cliente chiede cosa riceve in realtà.
- Perché succede
- I risultati vengono consegnati, ma non mostrati.
- Cosa aiuta
- Prima di ogni rinnovo riassumere ciò che è stato ottenuto e discuterne in una conversazione.
- Limite
- Se il beneficio manca davvero, nessun riassunto aiuta. Allora è un problema di prestazione.
Soluzioni possibili
Saperlo prima, parla prima.
| Percorso | Basta se | Limite |
|---|---|---|
| Elenco clienti con ultima conversazione e data di rinnovo | Hai un numero gestibile di clienti attivi. | Non mostra reclami né calo di utilizzo; dipende dall’aggiornamento. |
| Appuntamento trimestrale fisso con ogni cliente importante | Pochi clienti rappresentano gran parte del fatturato. | Richiede tempo; con molti piccoli clienti non è fattibile. |
| Software di customer success con health score | Segui molti clienti con dati di utilizzo, per esempio nel software. | Uno score è valido solo quanto i suoi dati e non sostituisce una conversazione. |
| Peak One | Vuoi vedere insieme clienti, richieste aperte e dipendenza dal fatturato di singoli clienti. | Rischio di abbandono e salute del cliente sono previsti come viste dedicate, oggi non ancora disponibili. |
Peak One in azione
Dal silenzio alla conversazione.
- TriggerQuali clienti hanno bisogno di attenzione oggi?
- 01 · ClienteSignalCustomer Today in Peak Customer mostra cosa è cambiato presso i vostri clienti.
- 02 · ClienteComprensionePortfolio Analysis in Peak Client Portfolio mostra dove dipendete troppo da singoli clienti.
- 03 · PersonaDecisioneLa CRM Worklist risponde a chi contatti come prossimo.
- 04 · RichiestaAzioneLe richieste aperte dei clienti ricevono nell’Helpdesk una persona responsabile e uno stato visibile.
Le app per questo
Clienti sotto controllo.
Customer TodayDisponibilePeak CustomerCosa è cambiato nei nostri clienti?
Portfolio AnalysisDisponibilePeak Client PortfolioDove dipendiamo troppo da singoli clienti?
Service ClientsDisponibilePeak ServiceQuanto è sana ogni relazione con i clienti?
Churn RiskPianificatoFidelizzazioneQuali clienti rischiano di andarsene?
Customer HealthPianificatoHealthQuali clienti crescono bene e quali no?
Nella quotidianità
Conversazioni e richieste in un solo posto.
Tre passi
Questa settimana chiama chi tace.
- 01 / 03
Ordina l’elenco
Ordinare tutti i clienti attivi per data dell’ultima conversazione.
- 02 / 03
Chiamarne tre
Chiamare questa settimana i tre clienti silenziosi da più tempo e chiedere dei loro piani.
- 03 / 03
Annotare i motivi
Da oggi annotare in una frase il motivo di ogni disdetta.
Domande frequenti
In breve.
Come capisco che un cliente vuole andarsene?
I segnali tipici sono un lungo silenzio, una nuova persona di contatto, reclami aperti e calo di ordini o utilizzo. Singolarmente dicono poco, insieme sono un motivo per una conversazione.
Peak One mostra un rischio di abbandono?
Le viste per rischio di abbandono e salute del cliente sono previste. Oggi vedi cosa è cambiato presso i clienti, dove dipendi da singoli clienti e chi contattare per primo.
Vale la pena chiedere il motivo ai clienti che hanno disdetto?
Sì. Il motivo aiuta raramente con quel cliente, ma spesso con i successivi. Basta una frase per disdetta, se la annoti davvero.
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Cosa comprende.
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✦ Un principio Peak
Rilevanza prima del rumore. Ciò che conta diventa visibile.
Selezionato, non infinito
Altri problemi
Colli di bottiglia tipici delle aziende in crescita, ognuno con uno strumento da provare subito, le cause e la strada che Peak One prevede.
Risolvilo una volta. Il resto arriva dopo.
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