Problema · Feedback dei clienti perso
I clienti ti dicono cosa manca. Solo che non arriva da nessuna parte.
Il feedback arriva da e-mail, telefonate, supporto e recensioni. Ognuno ne sente una parte, nessuno vede lo schema. Chi lo raccoglie e lo valuta in un unico posto sa cosa fare per primo.
Triage del feedback
Raccogli tutto. Affrontare tre cose.
Inserisci il feedback delle ultime settimane così come è arrivato. Valuta quante volte è stato detto e quanto incide sui clienti. I tre punti più importanti finiscono in cima.
Prima
- 1Lo stato della consegna è difficile da trovare
- 2La fattura arriva solo giorni dopo la consegna
- 3Richiesta di pagamento a rate
Poi:
- Difficile da raggiungere al telefono
- Mancano le istruzioni del prodotto
- L'imballaggio è troppo grande
Ordine: Quante volte è stato detto × Impatto sui clienti; a parità conta Quante volte è stato detto. Sotto i 3 punti: eliminare o delegare.
Ipotesi e limiti
- La valutazione è un tuo giudizio. Dove puoi contare quante volte una cosa è stata detta, meglio contare.
- Il feedback rumoroso di singoli clienti non è automaticamente frequente. Inseriscilo comunque e valutalo con onestà.
I tuoi dati restano in questo browser. Nulla viene salvato o inviato.
Come te ne accorgi
Ognuno sente qualcosa. Nessuno sente tutto.
- La stessa lamentela arriva al supporto, alle vendite e nelle recensioni, ma nessuno le somma.
- Le buone idee dei clienti stanno in un'e-mail che dopo due settimane nessuno trova più.
- I clienti chiedono se la loro segnalazione è arrivata, e nessuno sa rispondere.
Capire le cause
Perché il feedback si perde per strada.
- 01
Molti canali, nessun punto di raccolta
- Come te ne accorgi
- Il feedback è nelle caselle di posta, negli appunti e sui portali di recensioni.
- Perché succede
- Ogni canale ha i suoi destinatari, ma nessun posto comune dove archiviare.
- Cosa aiuta
- Stabilire un posto dove tutti inseriscono il feedback con data e fonte.
- Limite
- Un punto di raccolta aiuta solo se inserire è più veloce che dimenticare.
- 02
Risposto, ma non registrato
- Come te ne accorgi
- La cliente riceve una risposta gentile, poi la segnalazione sparisce.
- Perché succede
- Rispondere conta come fatto, registrare come lavoro extra.
- Cosa aiuta
- A ogni risposta a un feedback aggiungere una riga nel punto di raccolta.
- Limite
- Non ogni messaggio è feedback. Le domande sull'ordine vanno al supporto.
- 03
Istinto invece di valutazione
- Come te ne accorgi
- Si realizza ciò che dice la voce più forte.
- Perché succede
- Senza contare, un singolo cliente arrabbiato sembra uno schema.
- Cosa aiuta
- Una volta a settimana valutare per frequenza e impatto, come nel triage qui sopra.
- Limite
- Le segnalazioni rare possono comunque essere importanti, per esempio su sicurezza o aspetti legali.
- 04
Nessun ritorno al cliente
- Come te ne accorgi
- I clienti non sanno mai cosa è successo alla loro segnalazione.
- Perché succede
- Nessuno annota chi ha segnalato qualcosa.
- Cosa aiuta
- Per i punti realizzati avvisare brevemente tutti quelli che li avevano segnalati.
- Limite
- Funziona solo se durante la raccolta annotate anche il contatto.
Soluzioni possibili
Raccogliere è facile. Il lavoro è non mollare.
| Percorso | Basta se | Limite |
|---|---|---|
| Tabella di raccolta con data, fonte e tema | Il feedback arriva in quantità gestibile e una persona lo inserisce ogni settimana. | Resta aggiornato solo finché qualcuno inserisce. |
| Sondaggio periodico ai clienti | Vuoi chiedere in modo mirato su un tema. | Raccoglie solo ciò che chiedi, non ciò che viene detto di passaggio. |
| Helpdesk con categorie | La maggior parte del feedback arriva dalle richieste di supporto. | Non vede cosa si dice nelle vendite o nelle recensioni. |
| Peak One | Richieste, sondaggi e moduli devono stare nello stesso sistema in cui pianificate anche le attività successive. | Ciò che i clienti dicono al telefono o in un colloquio continuate ad annotarlo voi. |
Peak One in azione
Dalla segnalazione al miglioramento.
- TriggerCosa dicono sempre i nostri clienti?
- 01 · Voce del clienteSignalCustomer Voices mostra cosa hanno detto esattamente i clienti.
- 02 · ProblemaComprensioneRecurring Problems mostra quali problemi si ripetono sempre.
- 03 · SondaggioDecisioneCon un sondaggio in Surveys chiedi in modo mirato prima di decidere cosa viene prima.
- 04 · AttivitàAzioneIl punto più importante diventa un'attività in Work, con persona responsabile e scadenza.
Le viste collegate
Disponibile in Peak One.
Customer VoicesDisponibilePeak Voice of CustomerCosa hanno detto esattamente i clienti?
Recurring ProblemsDisponibileQualityQuali problemi si ripresentano di continuo?
Customer SentimentDisponibileSentimentCom’è l’umore dei nostri clienti?
Form ResponsesDisponibilePeak FormsCosa hanno risposto le persone?
Le app per questo
Ascoltare in un unico posto.
Tre passi
Ogni settimana dieci minuti di feedback.
- 01 / 03
Stabilire un punto di raccolta
Una tabella o un board con data, fonte, affermazione e contatto. Tutti nel team inseriscono.
- 02 / 03
Valutare ogni settimana
Una volta a settimana ordinare per frequenza e impatto. I primi tre ricevono una persona responsabile.
- 03 / 03
Dai una risposta
Quando un punto è realizzato, avvisare tutti i clienti che lo avevano segnalato.
Domande frequenti
In breve.
Come raccolgo il feedback dei clienti senza introdurre un nuovo strumento?
Con una tabella a quattro colonne: data, fonte, cosa è stato detto, contatto. L'importante è che tutti nel team inseriscano e che una volta a settimana qualcuno valuti.
Quanto spesso dovrei analizzare il feedback?
Una volta a settimana ordinare brevemente, una volta al mese decidere cosa affrontare. Così la lista resta corta e le decisioni arrivano con regolarità.
Cosa faccio con il feedback che non voglio realizzare?
Registralo e motivalo brevemente. Se ritorna spesso, riesamini la decisione. Se non ritorna, era un caso isolato.
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Cosa comprende.
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✦ Un principio Peak
Rilevanza prima del rumore. Ciò che conta diventa visibile.
Selezionato, non infinito
Altri problemi
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