Problème · Les clients ne rachètent pas
Le premier achat fonctionne. Le deuxième ne vient pas.
Un client qui a déjà acheté te connaît. S’il ne revient pas pour autant, il lui manque généralement une raison ou une occasion, pas l’intérêt.
Essayer tout de suite
Quatre questions au deuxième achat.
Vaut pour les boutiques comme pour les prestataires aux missions récurrentes. Réponds pour tes clients typiques.
Ton résultat
Réponds à toutes les questions. Tu verras alors où le problème naît probablement et quel petit pas aide en premier.
Hypothèses et limites
- Pour les produits qu’on n’achète qu’une fois, un faible taux de réachat est normal. Les recommandations comptent alors davantage.
- Le test ne remplace pas une analyse de tes données de commande.
Tes saisies restent dans ce navigateur. Rien n’est enregistré ni envoyé.
Comment tu le remarques
Beaucoup de nouveaux clients. Peu de clients fidèles.
- Presque tout le chiffre d’affaires doit être gagné avec un nouveau client.
- Des clients qui semblaient satisfaits ne réapparaissent plus après la première mission.
- Tu ne sais pas combien de temps il faut avant qu’un client achète une deuxième fois.
Comprendre les causes
Quatre raisons pourquoi les clients ne reviennent pas.
- 01
La première expérience était moyenne
- Comment tu le remarques
- Presque aucune réclamation, mais pas d’enthousiasme ni de recommandations non plus.
- Pourquoi cela arrive
- La livraison, le démarrage ou la remise se passent mal sans que personne ne l’apprenne.
- Ce qui aide
- Après le premier achat, demander brièvement comment ça s’est passé, et traiter d’abord la réponse la plus fréquente.
- Limite
- Toutes les réponses ne sont pas représentatives. Ce sont les schémas qui comptent, pas les voix isolées.
- 02
Aucune raison de revenir
- Comment tu le remarques
- Après l’achat, les clients n’entendent plus rien, ou seulement de la publicité générale.
- Pourquoi cela arrive
- Le contact après l’achat n’est pas calé sur le moment où le besoin revient.
- Ce qui aide
- Estimer l’intervalle typique jusqu’au prochain besoin et envoyer un message adapté peu avant.
- Limite
- Des messages trop fréquents coûtent la confiance. Un bon moment vaut mieux que beaucoup de moments.
- 03
Il n’y a pas d’offre suivante
- Comment tu le remarques
- Après la première mission, la collaboration s’arrête.
- Pourquoi cela arrive
- L’offre s’arrête au premier achat, sans produit ni mission de suivi.
- Ce qui aide
- Formuler une offre qui découle logiquement du premier achat.
- Limite
- Une offre de suivi artificielle sans besoin réel ressemble à de la pression commerciale.
- 04
Personne ne mesure le réachat
- Comment tu le remarques
- On ne sait pas si le taux de réachat baisse ou s’il a toujours été ainsi.
- Pourquoi cela arrive
- On compte le chiffre d’affaires et les nouveaux clients, pas les clients fidèles.
- Ce qui aide
- Une fois par trimestre, compter la part de clients qui ont acheté une deuxième fois.
- Limite
- Avec de longs cycles d’achat, le chiffre a besoin de temps pour devenir parlant.
Pistes de solution
Mesurer, demander, se manifester au bon moment.
| Chemin | Suffit si | Limite |
|---|---|---|
| Liste clients avec la date du dernier achat | Tu as un nombre limité de clients et tu les contactes toi-même. | Travail manuel ; ne montre pas l’intervalle typique avant le deuxième achat. |
| Appel ou message personnel après la première mission | Tu vends quelques missions importantes. | Ne passe pas à l’échelle dès que le nombre de clients augmente. |
| Outil d’e-mailing avec séquences post-achat | Tu vends via une boutique avec de nombreuses petites commandes. | Montre les ouvertures et les clics, mais rarement si les clients reviennent vraiment. |
| Peak One | Tu veux voir le taux de réachat, le délai avant la deuxième commande et la base clients sur les mêmes clients. | Les indicateurs nécessitent des données de commande, par exemple d’une boutique connectée. La reconquête des clients perdus est prévue comme vue. |
Peak One en action
Du premier achat au bon moment.
- DéclencheurCombien de clients rachètent ?
- 01 · IndicateurSignalRepeat Purchase Rate montre combien de clients rachètent.
- 02 · IndicateurCompréhensionTime to Second Order montre à quelle vitesse arrive la deuxième commande. New vs Returning Mix, si le chiffre d’affaires vient de nouveaux clients ou de clients fidèles.
- 03 · PersonneDécisionCustomer Base dans Peak Customer montre qui achète chez vous et à quelle fréquence.
- 04 · MailingActionDans Mail, un mailing prend forme avec message, lien et public cible, prêt à l’envoi.
Les apps correspondantes
Qui revient, et quand.
Repeat Purchase RateDisponibleRétentionCombien de clients rachètent ?
Time to Second OrderDisponibleRétentionQuand arrive la deuxième commande ?
New vs Returning MixDisponibleRétentionLe chiffre d’affaires vient-il de clients nouveaux ou récurrents ?
Customer BaseDisponiblePeak CustomerQui achète chez nous, et à quelle fréquence ?
Winback OpportunityPlanifiéRétentionQuels clients perdus vaut-il la peine de reconquérir ?
Garder le contact
Connaître ses clients, Atteindre les clients.
Trois étapes
Le deuxième achat préparer.
- 01 / 03
Compter la valeur de départ
Pour les clients de l’an dernier, compter combien ont acheté une deuxième fois.
- 02 / 03
Interroger les nouveaux clients
Envoyer une courte question aux dix derniers nouveaux clients : qu’est-ce qui aurait pu être mieux ?
- 03 / 03
Fixer un moment
Définir un moment après l’achat où les clients reçoivent un message adapté, et le planifier pour tous les nouveaux clients.
Questions fréquentes
Réponse courte.
Qu’est-ce qu’un bon taux de réachat ?
Cela dépend fortement de ce que tu vends et de la fréquence du besoin. Plus important qu’une valeur de comparaison extérieure : ton propre taux augmente-t-il dans le temps ?
Ai-je besoin d’une boutique pour cela ?
Pour les indicateurs dans Peak One, il te faut des données de commande, par exemple d’une boutique connectée. Le test et les trois étapes fonctionnent aussi pour les prestataires avec une simple liste de clients.
Une remise sur le deuxième achat aide-t-elle ?
Parfois, mais elle ne règle ni une mauvaise première expérience ni l’absence d’offre de suivi. Vérifie d’abord la cause, et utilise une remise de façon ciblée.
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