Vấn đề · Onboarding khách hàng hỗn loạn
Khách hàng đã ký. Và giờ ai cũng đi tìm tài liệu.
Những tuần đầu định hình cách khách hàng cảm nhận về bạn. Nếu mỗi lần bắt đầu lại phải làm từ đầu, sẽ thiếu quyền truy cập, người liên hệ hoặc hợp đồng, và khách hàng là người nhận ra đầu tiên.
Danh sách kiểm tra onboarding
Tám điểm. Như nhau cho mọi khách hàng mới.
Hãy đi qua danh sách cho lần bắt đầu với khách hàng tiếp theo. Những gì còn mở là bước tiếp theo của bạn.
Tình trạng của bạn
0 / 8
Tiếp theo:
- 1Hợp đồng hoặc xác nhận đơn hàng đã được ký
- 2Mỗi bên có đúng một người liên hệ
- 3Mọi thông tin và tài liệu từ khách hàng đã được thu thập
Giả định và giới hạn
- Danh sách này là điểm khởi đầu cho các nhà cung cấp dịch vụ và agency. Hãy bổ sung những gì ngành của bạn cần, chẳng hạn thỏa thuận bảo vệ dữ liệu.
- Nó giúp ở khâu bắt đầu. Dự án sau đó diễn ra thế nào tùy vào sự hợp tác.
Dữ liệu bạn nhập chỉ nằm trong trình duyệt này. Không có gì được lưu hay gửi đi.
Dấu hiệu bạn nhận thấy
Mỗi lần bắt đầu mỗi khác. Và lần nào cũng thiếu thứ gì đó.
- Sau buổi kick-off vẫn còn thiếu quyền truy cập, và đội ngũ không thể bắt đầu.
- Đến tuần thứ hai, khách hàng hỏi rốt cuộc ai là người liên hệ của họ.
- Lần onboarding gần nhất diễn ra thế nào, chỉ người thực hiện mới biết.
Hiểu nguyên nhân
Vì sao khâu bắt đầu lần nào cũng trục trặc.
- 01
Không có quy trình cố định
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Mỗi người trong đội làm onboarding hơi khác nhau.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Quy trình chỉ tồn tại dưới dạng kinh nghiệm của từng người.
- Điều giúp ích
- Viết ra một lần những gì phải diễn ra mỗi khi bắt đầu và dùng nó làm checklist.
- Giới hạn
- Checklist không thay thế cuộc trò chuyện. Nó chỉ đảm bảo không có gì bị quên.
- 02
Thông tin đến từng mảnh
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Quyền truy cập, logo và người liên hệ nhỏ giọt qua email suốt nhiều tuần.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Không có một thời điểm nào để hỏi tất cả những gì cần thiết.
- Điều giúp ích
- Thu thập tất cả thông tin một lần bằng bảng câu hỏi trước buổi kick-off.
- Giới hạn
- Có những điều chỉ biết được khi trò chuyện; bảng câu hỏi bao quát những gì dự đoán được.
- 03
Thiếu bàn giao từ bộ phận bán hàng
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Đội dự án không biết những cam kết trong buổi trao đổi bán hàng.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Những gì khách hàng nghe được từ bộ phận bán hàng không được ghi ở đâu mà đội ngũ tìm thấy.
- Điều giúp ích
- Ghi lại cam kết và kỳ vọng vào hồ sơ khách hàng khi chốt hợp đồng và rà lại trong buổi kick-off.
- Giới hạn
- Ở các nhóm rất nhỏ, bán hàng và triển khai là cùng một người; khi đó một ghi chú ngắn là đủ.
- 04
Kỳ vọng không rõ ràng
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Sau hai tuần khách hàng bắt đầu sốt ruột, dù mọi thứ đang theo kế hoạch.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Không ai nói điều gì diễn ra trong những tuần đầu và khi nào có kết quả đầu tiên.
- Điều giúp ích
- Trong buổi kick-off, nêu rõ các bước tiếp theo và ngày cập nhật đầu tiên như một cam kết.
- Giới hạn
- Kỳ vọng có thể được làm rõ, nhưng không thể đặt giống nhau cho mọi khách hàng.
Hướng giải quyết
Một khởi đầu tốt không cần phức tạp.
| Con đường | Đủ khi | Giới hạn |
|---|---|---|
| Checklist dạng tài liệu | Mỗi tháng bạn chỉ bắt đầu với vài khách hàng mới và thường tự làm. | Bạn chỉ thấy ai đã làm gì nếu có người cập nhật danh sách. |
| Bảng câu hỏi kèm mẫu kick-off | Phần lớn sự chậm trễ đến từ thông tin còn thiếu từ phía khách hàng. | Hợp đồng, nhiệm vụ và lịch sử khách hàng vẫn nằm ở những nơi khác. |
| Công cụ onboarding hoặc quản lý dự án chuyên dụng | Onboarding là một quy trình lớn riêng biệt với nhiều người tham gia. | Thêm một hệ thống bên cạnh CRM và nơi lưu hợp đồng. |
| Peak One | Bạn muốn khách hàng, bảng câu hỏi, thỏa thuận và các nhiệm vụ đầu tiên nằm trong một quy trình. | Bạn tự xác định quy trình; Peak One không cung cấp mẫu onboarding dựng sẵn cho ngành của bạn. |
Peak One khi vận hành
Từ lúc chốt giao dịch đến ngày làm việc đầu tiên.
- Điều kiện kích hoạtCòn thiếu gì để khách hàng mới có thể bắt đầu?
- 01 · Phản hồiTín hiệuPeak Forms cho thấy khách hàng đã trả lời gì trong bảng câu hỏi onboarding và còn thiếu gì.
- 02 · Liên hệSự thấu hiểuPeak CRM hiển thị lịch sử với khách hàng, bao gồm cả những gì đã bàn trong buổi trao đổi bán hàng.
- 03 · Thỏa thuậnQuyết địnhPeak Sign cho thấy thỏa thuận đã được ký hay còn thiếu chữ ký.
- 04 · Công việcHành độngCác nhiệm vụ dự án đầu tiên được gán người phụ trách và thời hạn trong Peak Board.
Các ứng dụng đi kèm
Một lần bắt đầu, bốn ứng dụng.
Ba bước
Chuẩn bị cho lần khởi động tiếp theo.
- 01 / 03
Viết lại lần onboarding gần nhất
Ghi lại những gì đã diễn ra trong lần bắt đầu với khách hàng gần nhất và những gì còn thiếu. Đó là checklist đầu tiên của bạn.
- 02 / 03
Hỏi trước
Gửi cho khách hàng tất cả câu hỏi cùng lúc trước buổi kick-off, thay vì hỏi từng câu suốt nhiều tuần.
- 03 / 03
Lên lịch cập nhật đầu tiên
Trong buổi kick-off, xác định khi nào khách hàng nhận được bản cập nhật đầu tiên, và giữ đúng hẹn.
Câu hỏi thường gặp
Trả lời ngắn gọn.
Onboarding khách hàng nên kéo dài bao lâu?
Điều đó tùy vào dịch vụ của bạn. Quan trọng hơn thời gian là khách hàng biết khi nào việc gì diễn ra và khi nào họ thấy kết quả đầu tiên.
Bảng câu hỏi onboarding nên có những gì?
Mọi thứ bạn cần trước khi bắt đầu mà nếu không sẽ phải hỏi lại: người liên hệ, quyền truy cập, tài liệu, mục tiêu và những ngày khách hàng không có mặt.
Có hướng dẫn chi tiết cho việc này không?
Có. Quy trình từ khi ký kết đến kết quả đầu tiên được mô tả trong tình huống sử dụng Onboarding khách hàng. Trang này giúp bạn kiểm tra nhanh trước lần bắt đầu tiếp theo.
Khám phá thêm
Những gì đi kèm.
- Chức năngCông việc & dự ánDự án dạng board, công việc trong kế hoạch ngày, một cuộc chat cho mỗi dự án.Xem
- Chức năngCRM & liên hệCon người, doanh nghiệp và ngữ cảnh, kết nối với công việc và số liệu.Xem
- Danh mục phần mềmPhần mềm biểu mẫuĐặt đúng câu hỏi trước khi trả lời.Xem
- Tình huống sử dụngOnboarding khách hàngTừ lúc chốt giao dịch đến kết quả đầu tiên, không để gì rơi rớt giữa bán hàng và giao hàng.Xem
- Vấn đềKhách hàng không biết tiến độ dự ánKhách hàng không biết dự án đến đâu rồi và cứ hỏi đi hỏi lại.Xem
- Vấn đềQuy trình không được ghi lạiCách làm một việc chỉ người luôn làm nó mới biết.Xem
✦ Một nguyên tắc của Peak
Hệ thống tốt thì lặng lẽ. Chúng nâng đỡ mà không thúc ép.
Một khuôn khổ rõ ràng
Thêm vấn đề
Những nút thắt điển hình ở doanh nghiệp đang tăng trưởng, mỗi cái kèm một công cụ để thử ngay, các nguyên nhân và hướng giải quyết mà Peak One đưa ra.
Giải quyết một lần. Phần còn lại sẽ theo sau.
Hợp đồng đã có, nhưng mỗi lần bắt đầu với khách hàng mới lại trục trặc theo một kiểu khác. Đăng nhập bằng Google và xem toàn bộ doanh nghiệp của bạn ở một nơi.
Gói Free · Đăng nhập với Google · thiết lập trong khoảng hai phút