Vấn đề · Phản hồi khách hàng bị thất lạc
Khách hàng nói cho bạn biết còn thiếu gì. Chỉ là chúng không đến được đâu cả.
Phản hồi đến qua email, cuộc gọi, hỗ trợ và đánh giá. Mỗi người nghe một phần, không ai thấy mô thức. Ai tập hợp và đánh giá ở một nơi sẽ biết việc gì cần làm trước.
Phân loại phản hồi
Thu thập tất cả. Xử lý ba việc.
Nhập phản hồi của vài tuần gần đây đúng như khi nhận được. Đánh giá số lần được nhắc đến và mức độ ảnh hưởng đến khách hàng. Ba điểm quan trọng nhất sẽ nằm trên cùng.
Trước tiên
- 1Khó tìm trạng thái giao hàng
- 2Hóa đơn đến nhiều ngày sau khi giao hàng
- 3Mong muốn trả góp
Sau đó:
- Khó liên lạc qua điện thoại
- Thiếu hướng dẫn sử dụng sản phẩm
- Bao bì quá lớn
Thứ tự: Số lần được nhắc × Tác động đến khách hàng, nếu bằng nhau thì xét Số lần được nhắc. Dưới 3 điểm: loại bỏ hoặc giao lại.
Giả định và giới hạn
- Đánh giá là nhận định của bạn. Chỗ nào đếm được số lần được nhắc đến, hãy đếm.
- Phản hồi ồn ào của một vài khách hàng không tự động là phổ biến. Dù vậy, hãy ghi lại và đánh giá trung thực.
Dữ liệu bạn nhập chỉ nằm trong trình duyệt này. Không có gì được lưu hay gửi đi.
Dấu hiệu bạn nhận thấy
Ai cũng nghe được điều gì đó. Không ai nghe được tất cả.
- Cùng một lời phàn nàn đến từ hỗ trợ, bán hàng và đánh giá, nhưng không ai cộng lại.
- Ý tưởng hay của khách hàng nằm trong một email mà sau hai tuần không ai tìm thấy nữa.
- Khách hàng hỏi lại góp ý đã đến chưa, và không ai trả lời được.
Hiểu nguyên nhân
Vì sao phản hồi bị thất lạc dọc đường.
- 01
Nhiều kênh, không có nơi tập hợp
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Phản hồi nằm trong hộp thư, ghi chú và các trang đánh giá.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Mỗi kênh có người nhận riêng, nhưng không có nơi lưu chung.
- Điều giúp ích
- Chọn một nơi để mọi người ghi phản hồi kèm ngày và nguồn.
- Giới hạn
- Nơi tập hợp chỉ hữu ích khi ghi vào nhanh hơn việc quên đi.
- 02
Đã trả lời, nhưng không ghi lại
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Khách hàng nhận được câu trả lời thân thiện, rồi góp ý biến mất.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Trả lời được xem là xong, ghi lại bị coi là việc thêm.
- Điều giúp ích
- Mỗi lần trả lời phản hồi, thêm một dòng vào nơi tập hợp.
- Giới hạn
- Không phải tin nhắn nào cũng là phản hồi. Câu hỏi về đơn hàng thuộc về bộ phận hỗ trợ.
- 03
Cảm tính thay vì đánh giá
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Ai nói to nhất thì điều đó được thực hiện.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Không đếm, một khách hàng bực bội trông như một mô thức.
- Điều giúp ích
- Mỗi tuần một lần, đánh giá theo tần suất và tác động, như phần phân loại ở trên.
- Giới hạn
- Góp ý hiếm gặp vẫn có thể quan trọng, chẳng hạn về an toàn hoặc pháp lý.
- 04
Không có đường phản hồi lại khách hàng
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Khách hàng không bao giờ biết góp ý của họ ra sao.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Không ai ghi lại ai đã góp ý.
- Điều giúp ích
- Với những điểm đã thực hiện, báo ngắn gọn cho tất cả những ai đã nêu.
- Giới hạn
- Điều đó chỉ được khi bạn ghi lại người liên hệ lúc thu thập.
Hướng giải quyết
Thu thập thì dễ. Kiên trì mới là công việc.
| Con đường | Đủ khi | Giới hạn |
|---|---|---|
| Bảng tập hợp với ngày, nguồn và chủ đề | Phản hồi đến với số lượng vừa phải, và một người ghi lại hằng tuần. | Chỉ cập nhật khi có người nhập liệu. |
| Khảo sát khách hàng định kỳ | Bạn muốn hỏi có trọng tâm về một chủ đề. | Chỉ ghi nhận những gì bạn hỏi, không phải những gì được nói thêm. |
| Helpdesk có danh mục | Phần lớn phản hồi đến qua yêu cầu hỗ trợ. | Không thấy những gì được nói trong bán hàng hay trong đánh giá. |
| Peak One | Yêu cầu, khảo sát và biểu mẫu nên chạy trong cùng hệ thống mà bạn dùng để lên kế hoạch các công việc tiếp theo. | Những gì khách hàng nói qua điện thoại hay khi trò chuyện, bạn vẫn tự ghi lại. |
Peak One khi vận hành
Từ góp ý đến cải tiến.
- Điều kiện kích hoạtKhách hàng của chúng ta cứ nói đi nói lại điều gì?
- 01 · Tiếng nói khách hàngTín hiệuCustomer Voices cho thấy chính xác khách hàng đã nói gì.
- 02 · Vấn đềSự thấu hiểuRecurring Problems cho thấy vấn đề nào cứ lặp lại.
- 03 · Khảo sátQuyết địnhVới một khảo sát trong Surveys, bạn hỏi có trọng tâm trước khi quyết định việc gì làm trước.
- 04 · Công việcHành độngĐiểm quan trọng nhất trở thành công việc trong Work, có người phụ trách và hạn chót.
Các chế độ xem liên quan
Có trong Peak One.
Các ứng dụng đi kèm
Lắng nghe ở một nơi.
Ba bước
Mỗi tuần mười phút cho phản hồi.
- 01 / 03
Chọn một nơi tập hợp
Một bảng tính hoặc một board với ngày, nguồn, nội dung và người liên hệ. Cả nhóm cùng ghi vào.
- 02 / 03
Đánh giá hằng tuần
Mỗi tuần một lần, sắp xếp theo tần suất và tác động. Ba điểm đầu tiên có người phụ trách.
- 03 / 03
Phản hồi lại khách hàng
Khi một điểm đã được thực hiện, báo cho tất cả khách hàng đã nêu điểm đó.
Câu hỏi thường gặp
Trả lời ngắn gọn.
Làm sao thu thập phản hồi khách hàng mà không cần thêm công cụ mới?
Bằng một bảng bốn cột: ngày, nguồn, nội dung được nói, người liên hệ. Quan trọng là cả nhóm cùng ghi và mỗi tuần có một người đánh giá.
Tôi nên đánh giá phản hồi bao lâu một lần?
Mỗi tuần sắp xếp nhanh một lần, mỗi tháng quyết định một lần sẽ xử lý gì. Nhờ vậy danh sách luôn gọn, và quyết định được đưa ra đều đặn.
Tôi làm gì với phản hồi mà tôi không muốn thực hiện?
Ghi lại và nêu lý do ngắn gọn. Nếu lặp lại thường xuyên, bạn xem xét lại quyết định. Nếu không lặp lại, đó là trường hợp riêng lẻ.
Khám phá thêm
Những gì đi kèm.
- Chức năngCRM & liên hệCon người, doanh nghiệp và ngữ cảnh, kết nối với công việc và số liệu.Xem
- Danh mục phần mềmPhần mềm helpdeskMỗi yêu cầu của khách hàng đều có người lo.Xem
- Tình huống sử dụngTrả lời yêu cầu của khách hàngMỗi yêu cầu có người phụ trách, câu hỏi thường gặp được trả lời công khai một lần.Xem
- Vấn đềKhách hàng không mua lạiLần mua đầu thành công, lần thứ hai hiếm khi đến.Xem
- Vấn đềKhách hàng rời điKhách hàng hiện tại hủy, và các dấu hiệu đến quá muộn.Xem
- Chức năngTích hợpKết nối 3.270 công cụ mà không cần bản sao thứ hai của dữ liệu.Xem
✦ Một nguyên tắc của Peak
Mức liên quan trước độ ồn ào. Điều quan trọng trở nên rõ ràng.
Chọn lọc, không vô tận
Thêm vấn đề
Những nút thắt điển hình ở doanh nghiệp đang tăng trưởng, mỗi cái kèm một công cụ để thử ngay, các nguyên nhân và hướng giải quyết mà Peak One đưa ra.
Giải quyết một lần. Phần còn lại sẽ theo sau.
Khách hàng nói còn thiếu gì. Chỉ là nó không đến được đâu. Đăng nhập bằng Google và xem doanh nghiệp của bạn ở một nơi.
Gói Free · Đăng nhập với Google · thiết lập trong khoảng hai phút