Vấn đề · Khách hàng rời đi
Việc hủy hợp đồng đến bất ngờ. Các dấu hiệu đã có từ trước.
Hầu như không khách hàng nào hủy mà không có báo trước. Thường đã có im lặng kéo dài, người liên hệ mới hoặc một khiếu nại bị bỏ dở.
Thử ngay
Bạn có thấy trước không? Tám điểm.
Đánh dấu những gì đã áp dụng cho khách hàng đang hoạt động của bạn. Mỗi điểm còn trống là một dấu hiệu cảnh báo sớm bạn có thể bỏ lỡ hôm nay.
Tình trạng của bạn
0 / 8
Tiếp theo:
- 1Mỗi khách hàng đang hoạt động đều có người phụ trách.
- 2Bạn thấy lần gần nhất các bạn trao đổi với từng khách hàng là khi nào.
- 3Việc đổi người liên hệ sẽ kích hoạt một buổi làm quen.
Giả định và giới hạn
- Danh sách kiểm tra giúp ích cho các mối quan hệ khách hàng đang diễn ra. Mua một lần không có hợp đồng phù hợp hơn với mua lại.
- Một số trường hợp hủy không thể ngăn được, vd. khi phá sản hoặc đổi chiến lược. Cảnh báo sớm mang lại thời gian, không phải sự bảo đảm.
Dữ liệu bạn nhập chỉ nằm trong trình duyệt này. Không có gì được lưu hay gửi đi.
Dấu hiệu bạn nhận thấy
Một khách hàng rời đi. Và bạn biết được qua thư hủy.
- Thư hủy đến qua email, và lần trao đổi gần nhất với khách hàng đã cách đây nhiều tháng.
- Người liên hệ mới phía khách hàng chỉ biết bạn qua hóa đơn.
- Một khiếu nại bị bỏ ngỏ nhiều tuần trước khi có người phản hồi.
Hiểu nguyên nhân
Vì sao khách hàng lặng lẽ rời đi.
- 01
Im lặng kéo dài
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Các bạn chỉ còn nói chuyện khi có hóa đơn hoặc khi có sự cố.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Không có nhịp cố định cho các cuộc trao đổi với khách hàng đang hoạt động.
- Điều giúp ích
- Lên lịch một buổi trao đổi cố định mỗi quý với mỗi khách hàng quan trọng.
- Giới hạn
- Cuộc hẹn không có nội dung gây phiền. Mỗi cuộc trao đổi cần một lý do, vd. kết quả hoặc kế hoạch.
- 02
Người liên hệ mới
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Người đã chọn bạn không còn ở đó nữa.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Mối quan hệ gắn với một người, không gắn với giá trị cho doanh nghiệp.
- Điều giúp ích
- Mỗi khi có thay đổi, chủ động đề xuất một buổi làm quen và trình bày kết quả đã đạt được.
- Giới hạn
- Một số người liên hệ mới vẫn đổi nhà cung cấp. Biết sớm ít nhất cũng cho bạn cơ hội.
- 03
Vấn đề đang mở
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Khiếu nại hoặc yêu cầu bị bỏ dở vì không ai phụ trách.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Yêu cầu rơi vào hộp thư cá nhân mà không có trạng thái chung.
- Điều giúp ích
- Ghi nhận mọi yêu cầu của khách hàng tại một nơi, với người phụ trách và trạng thái hiển thị rõ.
- Giới hạn
- Một quy trình chặt chẽ không giải quyết vấn đề, nó chỉ đảm bảo vấn đề được nhận ra.
- 04
Giá trị không được nhìn thấy
- Dấu hiệu bạn nhận thấy
- Trước khi gia hạn, khách hàng hỏi rốt cuộc họ nhận được gì.
- Vì sao điều đó xảy ra
- Kết quả được giao, nhưng không được trình bày.
- Điều giúp ích
- Trước mỗi lần gia hạn, tóm tắt những gì đã đạt được và trao đổi về nó.
- Giới hạn
- Nếu giá trị thật sự thiếu, không bản tóm tắt nào giúp được. Khi đó là vấn đề về chất lượng dịch vụ.
Hướng giải quyết
Biết sớm hơn, trao đổi sớm hơn.
| Con đường | Đủ khi | Giới hạn |
|---|---|---|
| Danh sách khách hàng với lần trao đổi gần nhất và ngày gia hạn | Bạn có số lượng khách hàng đang hoạt động vừa phải. | Không hiển thị khiếu nại hay mức sử dụng giảm; phụ thuộc vào việc cập nhật. |
| Lịch hẹn cố định hằng quý với mỗi khách hàng quan trọng | Một vài khách hàng chiếm phần lớn doanh thu. | Tốn thời gian; không khả thi với nhiều khách hàng nhỏ. |
| Phần mềm customer success có điểm sức khỏe | Bạn phục vụ nhiều khách hàng có dữ liệu sử dụng, vd. với phần mềm. | Điểm số chỉ tốt bằng dữ liệu của nó và không thay thế được một cuộc trò chuyện. |
| Peak One | Bạn muốn xem cùng lúc khách hàng, yêu cầu đang mở và mức phụ thuộc vào doanh thu từ từng khách hàng. | Rủi ro rời bỏ và sức khỏe khách hàng được lên kế hoạch thành các chế độ xem riêng, hiện chưa có. |
Peak One khi vận hành
Từ sự im lặng đến cuộc trao đổi.
- Điều kiện kích hoạtKhách hàng nào hôm nay cần được chú ý?
- 01 · Khách hàngTín hiệuCustomer Today trong Peak Customer cho thấy điều gì đã thay đổi ở khách hàng của bạn.
- 02 · Khách hàngSự thấu hiểuPortfolio Analysis trong Peak Client Portfolio cho thấy bạn đang phụ thuộc quá nhiều vào khách hàng nào.
- 03 · Con ngườiQuyết địnhCRM Worklist trả lời bạn nên liên hệ ai tiếp theo.
- 04 · Yêu cầuHành độngYêu cầu đang mở của khách hàng có người phụ trách và trạng thái hiển thị rõ trong helpdesk.
Các ứng dụng đi kèm
Theo sát khách hàng.
Khách hàng hôm nayCó sẵnPeak CustomerĐiều gì đã thay đổi ở khách hàng của chúng ta?
Phân tích danh mụcCó sẵnPeak Client PortfolioỞ đâu chúng ta phụ thuộc quá nhiều vào một vài khách hàng?
Khách hàng dịch vụCó sẵnPeak ServiceMỗi mối quan hệ khách hàng khỏe đến đâu?
Rủi ro rời bỏĐã lên kế hoạchGiữ chân khách hàngKhách hàng nào có nguy cơ rời bỏ?
Sức khỏe khách hàngĐã lên kế hoạchSức khỏeKhách hàng nào đang phát triển tốt và khách hàng nào không?
Trong công việc hằng ngày
Trao đổi và yêu cầu ở một nơi.
Ba bước
Tuần này gọi cho những khách hàng im lặng.
- 01 / 03
Sắp xếp danh sách
Sắp xếp tất cả khách hàng đang hoạt động theo ngày trao đổi gần nhất.
- 02 / 03
Gọi ba người
Tuần này hãy gọi cho ba khách hàng im lặng lâu nhất và hỏi về kế hoạch của họ.
- 03 / 03
Ghi lại lý do
Từ hôm nay, với mỗi lần hủy hợp đồng, ghi lại lý do bằng một câu.
Câu hỏi thường gặp
Trả lời ngắn gọn.
Làm sao nhận ra một khách hàng sắp rời đi?
Dấu hiệu điển hình là im lặng kéo dài, người liên hệ mới, khiếu nại đang mở và lượng đặt hàng hoặc mức sử dụng giảm. Riêng lẻ thì ít ý nghĩa, gộp lại là lý do để trao đổi.
Peak One có hiển thị rủi ro rời bỏ không?
Chế độ xem rủi ro rời bỏ và sức khỏe khách hàng đang được lên kế hoạch. Hôm nay bạn thấy điều gì đã thay đổi ở khách hàng, bạn phụ thuộc vào từng khách hàng ở đâu và nên liên hệ ai tiếp theo.
Có đáng hỏi khách hàng đã hủy về lý do không?
Có. Lý do hiếm khi giúp được với khách hàng này, nhưng thường giúp với những khách hàng tiếp theo. Một câu cho mỗi lần hủy là đủ, nếu bạn thật sự ghi lại.
Khám phá thêm
Những gì đi kèm.
- Chức năngCRM & liên hệCon người, doanh nghiệp và ngữ cảnh, kết nối với công việc và số liệu.Xem
- Danh mục phần mềmPhần mềm helpdeskMỗi yêu cầu của khách hàng đều có người lo.Xem
- Tình huống sử dụngOnboarding khách hàngTừ lúc chốt giao dịch đến kết quả đầu tiên, không để gì rơi rớt giữa bán hàng và giao hàng.Xem
- Vấn đềOnboarding khách hàng hỗn loạnHợp đồng đã có, nhưng mỗi lần bắt đầu với khách hàng mới lại trục trặc theo một kiểu khác.Xem
- Vấn đềKhách hàng không mua lạiLần mua đầu thành công, lần thứ hai hiếm khi đến.Xem
- Vấn đềPhản hồi khách hàng bị thất lạcKhách hàng nói điều gì còn thiếu. Nhưng chẳng đến được đâu.Xem
✦ Một nguyên tắc của Peak
Mức liên quan trước độ ồn ào. Điều quan trọng trở nên rõ ràng.
Chọn lọc, không vô tận
Thêm vấn đề
Những nút thắt điển hình ở doanh nghiệp đang tăng trưởng, mỗi cái kèm một công cụ để thử ngay, các nguyên nhân và hướng giải quyết mà Peak One đưa ra.
Giải quyết một lần. Phần còn lại sẽ theo sau.
Khách hàng đang hoạt động hủy hợp đồng, và các dấu hiệu đến quá muộn. Đăng nhập bằng Google và xem doanh nghiệp của bạn tại một nơi.
Gói Free · Đăng nhập với Google · thiết lập trong khoảng hai phút