Làm rõ mục tiêu
Một mục tiêu nằm gọn trong một câu và đo lường được – chẳng hạn „Yêu cầu được đánh giá trong vòng một ngày làm việc“. Điều gì không đo được thì được làm cho quan sát được.
Hợp tác · Customer Success
Để một khởi đầu trở thành sự hợp tác đáng tin cậy.
Vai trò rõ ràng, giá trị xuất phát được ghi lại và ưu tiên được thống nhất góp phần quyết định một mối hợp tác có bền vững hay không. Trang này mô tả cách chúng tôi thiết lập và dẫn dắt hợp tác – từ kick-off qua nhịp triển khai đến bàn giao.
Nhờ phân tích cửa hàng
Nhịp làm việc cụ thể được thỏa thuận cho từng kế hoạch, không hứa hẹn chung chung.
Nền tảng
Bảy điều được làm rõ trước lần triển khai đầu tiên
Người liên hệ
Ở cả hai bên có một người được chỉ định, có quyền quyết định và liên lạc được. Việc thay thế được quy định trước khi cần đến.
Vai trò
Ai thực hiện, ai cung cấp, ai nghiệm thu, ai được thông báo? Một bảng ngắn là đủ – nó ngăn hiểu lầm.
Giá trị xuất phát chung
Con số của hôm nay: yêu cầu, giai đoạn, tỷ lệ, thời gian phản hồi, khả năng thanh khoản. Không có giá trị xuất phát thì sau này không có tiến độ, chỉ có cảm giác.
Danh sách ưu tiên
Một danh sách có thứ tự, không phải mớ hỗn độn. Mục số một xong trước, rồi mới bắt đầu mục số bốn.
Nhịp triển khai
Lịch cố định cho công việc và trao đổi, thỏa thuận riêng. Nhịp làm việc là một cam kết chúng ta cùng đưa ra – không phải gói tiêu chuẩn.
Nghiệm thu và bàn giao
Dựa vào đâu để biết một việc đã xong, và ai có thể vận hành nó sau đó mà không cần chúng tôi? Cả hai được xác định trước khi bắt đầu.
Ví dụ
Một buổi kick-off có thể diễn ra như sau
Một quy trình mẫu cho kế hoạch quy mô vừa. Thời lượng và thứ tự chúng tôi điều chỉnh; các hạng mục vẫn giữ nguyên.
| Hạng mục | Ai | Kết quả |
|---|---|---|
| Mục tiêu và tiêu chí thành công | Cả hai người phụ trách | Một câu mục tiêu, hai đến ba chỉ số đo |
| Vai trò và người thay thế | Cả hai bên | Bảng vai trò, kênh liên hệ, quy tắc thay thế |
| Thu thập giá trị xuất phát | Khách hàng cung cấp, chúng tôi sắp xếp | Bảng xuất phát với trạng thái và nguồn cho từng giá trị |
| Tổng quan hệ thống và quy trình | Khách hàng | Danh sách hệ thống, quyền truy cập được cấp riêng |
| Sắp xếp ưu tiên | Cùng nhau | Danh sách đánh số kèm cột mốc đầu tiên |
| Thỏa thuận nhịp làm việc | Cùng nhau | Chuỗi lịch hẹn cho công việc, trao đổi, review |
| Xác định nghiệm thu và bàn giao | Cùng nhau | Tiêu chí nghiệm thu và hình thức bàn giao cho từng cột mốc |
Danh sách kiểm tra cho khách hàng
Những gì chúng tôi cần từ bạn để bắt đầu
Thông tin, không phải quyền truy cập. Mật khẩu và khóa không bao giờ được ghi vào biểu mẫu, e-mail hay chat, mà được cấp qua kênh an toàn đã thỏa thuận với bạn.
Thông tin hệ thống và quy trình
- Những hệ thống nào đang được dùng (CRM, cửa hàng, kế toán, tài khoản quảng cáo, bảng tính) và ai phụ trách nội bộ?
- Hiện nay một yêu cầu đi qua những bước nào – từ khi nhận đến khi chốt hay từ chối?
- Báo cáo hay phân tích nào hiện được xem thường xuyên, và bởi ai?
- Những quy tắc, phê duyệt hay quy định nào (nội bộ, hợp đồng, pháp lý) chúng tôi cần biết?
Con người và khuôn khổ
- Ai là người phụ trách, ai thay thế, ai cần được thông báo?
- Những lịch hẹn và khung giờ nào thực tế có thể dành cho việc trao đổi?
- Những kế hoạch nào chạy song song và có thể xung đột?
- Trước đây đã thử những gì – và vì sao bị bỏ dở?
Danh sách kiểm tra cũng có dưới dạng tệp để điền ở bên dưới. Danh sách cố ý không có ô cho mật khẩu hay khóa truy cập.
Tiến độ
Cách báo cáo tiến độ
Báo cáo tiến độ không phải bằng chứng hoạt động. Nó trả lời bốn câu hỏi – lần nào cũng như nhau.
Kết quả
Điều gì đã hoàn thành kể từ báo cáo trước – đo theo tiêu chí nghiệm thu, không theo thời gian bỏ ra?
Quyết định còn mở
Điều gì chỉ có thể tiếp tục khi có người quyết định – và đó là ai?
Trở ngại
Điều gì đang cản trở: thiếu dữ liệu, quyền truy cập bị chặn, phụ thuộc vào bên thứ ba?
Người phụ trách tiếp theo
Bước tiếp theo thuộc về ai? Một cái tên, một ngày hẹn. Thiếu dòng này thì báo cáo chưa xong.
Các buổi review diễn ra theo nhịp đã thỏa thuận với bạn. Review định kỳ không phải là thành phần của mọi báo giá, mà là thỏa thuận theo từng kế hoạch.
Đúng đầu mối
Hỗ trợ, thay đổi dự án hay quyết định chuyên môn?
Ba nhu cầu khác nhau, ba con đường khác nhau. Điều đó giảm câu hỏi qua lại và đưa bạn đến đích nhanh hơn.
- Hỗ trợCó gì đó không hoạt động, thiếu quyền truy cập, một trang báo lỗi: hướng dẫn và báo sự cố.Mở
- Thay đổi dự ánƯu tiên thay đổi, có thêm người tham gia, phạm vi thay đổi: qua đầu mối dự án hoặc trang liên hệ.Mở
- Quyết định chuyên mônMột câu hỏi mới vượt ra ngoài dự án đang chạy: trong buổi trao đổi đầu tiên, chúng tôi làm rõ khuôn khổ và bước tiếp theo.Mở
Câu hỏi thường gặp
Trả lời rõ ràng.
Làm sao chúng tôi có quyền truy cập tài liệu và hệ thống?
Quyền truy cập được nêu từ đầu và cấp qua kênh an toàn đã thỏa thuận với bạn – không bao giờ qua e-mail hay biểu mẫu. Khách hàng hiện tại vào khu vực của mình qua trang đăng nhập; ai không tìm thấy thì liên hệ đầu mối dự án.
Điều gì xảy ra khi có người mới tham gia?
Người mới được thêm vào bảng vai trò, nhận trạng thái hiện tại từ bảng xuất phát và danh sách ưu tiên và – nếu cần – quyền truy cập riêng. Việc này chỉ mất một buổi hẹn ngắn, không phải một dự án mới.
Chúng tôi có thể thay đổi ưu tiên không?
Có, bất cứ lúc nào – rõ ràng và có ghi lại. Chúng tôi ghi thay đổi vào danh sách, nêu những gì vì thế sẽ xong muộn hơn và xin sự đồng ý của những người phụ trách. Không có chuyện âm thầm sắp xếp lại.
Việc bàn giao cuối cùng diễn ra thế nào?
Với mỗi cột mốc, hình thức bàn giao được xác định trước: tài liệu, hướng dẫn, danh sách kiểm tra. Cuối cùng, đội ngũ của bạn có thể vận hành kết quả mà không cần chúng tôi; các quyền chỉ cấp cho dự án sẽ được thu hồi.
