Peak Helpdesk · Lösungsverlauf
Was mit einem Ticket
wirklich geschah.
Der Lösungsverlauf in Peak Helpdesk: Eingang, Zuständigkeit, Antworten, interne Notizen, Statuswechsel und Lösung, Schritt für Schritt an einem Beispielticket erklärt.
Wo möchtest du weiterkommen?
Lies Kanal und Zeitpunkt: E-Mail-Weiterleitung, Live Chat, Telefon oder manuell.
Schritt für Schritt.
Vom Eingang bis „Gelöst“.
Ein Verlauf beantwortet drei Fragen.
Wann kam die Anfrage, wer hat sich gekümmert, und was wurde wann entschieden? Peak Helpdesk hält jede Änderung an einem Ticket fest: Eingang, Zuständigkeit, Priorität, Status, Antworten an den Kunden und interne Notizen. Antworten per E-Mail tragen die Ticketnummer im Betreff. Konnte nichts gesendet werden, steht das im Ticket.
Leg dir bereit.
- Ein Ticket aus deinem Eingang oder das Beispielticket [#123]
- Euer Antwort- und Lösungsversprechen in Stunden
- Die ⌘K-Suche, um das Ticket schnell zu finden
Die Lernstrecke
Ein Ticket. Drei Abschnitte.
Den Eingang lesen
Wann und auf welchem Weg kam die Anfrage?
- Lies Kanal und Zeitpunkt: E-Mail-Weiterleitung, Live Chat, Telefon oder manuell.
- Prüfe, ob der Kunde die richtige Person in Peak One ist.
- Sieh nach, wann die Antwort laut Versprechen fällig war.
Du weißt, wann die Uhr zu laufen begann.
Wenn du nicht weiterkommst
Wenn etwas nicht zusammenpasst.
Eine Antwort fehlt beim Kunden.
Sieh im Verlauf nach. Konnte die E-Mail über das in Peak Chat verbundene Konto nicht gesendet werden, steht das im Ticket. Prüfe die Verbindung und sende erneut.
Das Versprechen zeigt überfällig, obwohl Wochenende war.
Antwort- und Lösungsversprechen zählen heute in Kalenderzeit. Geschäftszeiten sind geplant und noch nicht verfügbar.
Zwei Tickets beschreiben dieselbe Anfrage.
Tickets zusammenführen ist geplant und noch nicht verfügbar. Löse eines und verweise in einer internen Notiz auf das andere.
Dein Qualitätscheck
Was du jetzt über den Verlauf weißt.
Hake ab, was du geprüft hast. Deine Auswahl bleibt nur in dieser Ansicht.
0 von 3 Punkten geprüft
Worauf dieser Beitrag beruht.
Lernstrecke mit einem erfundenen Beispielticket, keine echten Kundendaten. Verlauf jeder Änderung, Zuständigkeit, Status, interne Notizen, E-Mail-Antworten mit Ticketnummer und Sendestatus, Versprechen in Kalenderzeit und Zufriedenheit 1–5 sind in Peak Helpdesk verfügbar. Zusammenführen von Tickets und Geschäftszeiten sind geplant.
- Redaktionelles Demo
Redaktionelles Beispiel mit erfundenen Beispieldaten. Tickets mit Status, Priorität, Zuständigkeit und Grund, Eingang per E-Mail-Weiterleitung, Live Chat und manuell, Antwort- und Lösungsversprechen, Zufriedenheit 1–5, Leistung und der Verlauf jeder Änderung gibt es heute in Peak Helpdesk; alles Weitere ist als Beispiel oder geplant gekennzeichnet.
Jede Lösung nachvollziehbar.
Starte Peak Helpdesk, bearbeite dein erstes Ticket und lies danach seinen Verlauf.
Häufige Fragen
Was steht im Verlauf eines Tickets?
Jede Änderung: Eingang, Zuständigkeit, Priorität, Status, Antworten an den Kunden und interne Notizen, jeweils mit Person und Zeitpunkt.
Woran sehe ich, ob eine Antwort gesendet wurde?
Konnte eine E-Mail-Antwort nicht gesendet werden, steht das im Ticket.
Sieht der Kunde interne Notizen?
Nein. Interne Notizen sieht nur das Team.