Peak Helpdesk / Für Kundenservice-Teams
Das Team antwortet den ganzen Tag.Trotzdem wartet jemand zu lange.
Mails im geteilten Postfach, Chats auf der Website, Rückrufe auf Zetteln: Ohne einen Eingang sieht keiner, was fällig ist. Peak Helpdesk sammelt alles als Tickets, zeigt „Antwort fällig“ zuerst und misst jede Anfrage an eurer Zusage in Stunden.
Eine Antwort verändert die Nachfrage
Wähle eine Beispielbewertung.
Lokaler Entwurf · keine ProduktaktivierungTeste die Beispielregel. Nichts wird versendet.
02 / Die nächste Frage
Welche Zusage, Zuständigkeit oder Antwort fehlt dir gerade?
Eine Antwort innerhalb der Zusage, mit Verlauf am Ticket.
Erklärbeispiel · Beispieldaten · Nordwind Travel Goods (fiktiv) · keine Produktoberfläche
Die Regel selbst prüfen
Ändere die Einschätzung. Sieh den nächsten Schritt.
Wähle einen Wert. Bei 0 bis 6 erscheint die Nachfrage, was fehlt; bei 7 bis 10 geht es direkt weiter. Es wird kein Ticket angelegt und nichts versendet.
Lokale Regel-Demo · Bitte nur neutrale Beispielangaben verwenden.
Wähle eine Bewertung, um den nächsten Schritt zu sehen.
Die Antwort gibt die Richtung.
- Bewertung
- —
- Nachfrage
- Wartet auf eine Bewertung
Noch kein Beispiel ausgewählt.
Von der Warteschlange zur Antwort
Erst das Fällige. Dann der Rest.
Die Beispielregel: Liegt deine Einschätzung bei 0 bis 6, klärst du zuerst Zuständigkeit und Zusage. Ab 7 arbeitet das Team die Warteschlange einfach ab.
- 01Signal
„Antwort fällig“ steht oben.
AusgangslageEine Anfrage ohne Zuständigkeit, die Zusage läuft ab.
Die Warteschlangen „Antwort fällig“, „Meine“, „Nicht zugewiesen“, „Wartet“ und „Gelöst“ ordnen nach Ausnahmen. Fällige und überfällige Zusagen sind markiert.
Warteschlange → fällig in 2 Stunden (Beispiel) - 02Handlung
Zuweisen oder antworten.
0–6Nachfrage7–10AbschlussFehlt eine Zuständigkeit, weist du das Ticket zu; die Person sieht es in der Peak One Inbox. Interne Notizen bleiben beim Ticket und gehen nie an den Kunden.
Bedingung → 0–6: zuerst zuweisen - 03Ergebnis
Gelöst, mit Verlauf.
ErgebnisEine Antwort innerhalb der Zusage, mit Verlauf am Ticket.
Die Antwort geht über euer verbundenes Postfach raus. Nach dem Lösen könnt ihr eine Zufriedenheit von 1 bis 5 eintragen. Hier siehst du eine lokale Vorschau.
Beispielartefakt → Ticketnotiz
Der nächste Beweis ist das Produkt
Verbinde euer Support-Postfach.
In Peak Helpdesk siehst du Median der ersten Antwort, Median der Lösung, den Anteil innerhalb der Zusage und die häufigsten Gründe für 7, 30 oder 90 Tage.
Peak Helpdesk startenPeak Helpdesk / Dein nächster Schritt
Ein Eingang. Kein Kunde wartet unbemerkt.
Prüfe beide Wege im Beispiel. Dann nimm die Anfrage, die bei euch gerade am längsten offen ist.
Support-Beispiel öffnen
Das nächste Ticket ist klar.
Eine Antwort innerhalb der Zusage, mit Verlauf am Ticket.
Häufige Fragen
Welche Warteschlangen gibt es?
„Antwort fällig“, „Meine“, „Nicht zugewiesen“, „Wartet“, „Gelöst“ und „Alle“. Ausnahmen und fällige Zusagen stehen oben.
Laufen Zusagen in Geschäftszeiten?
Nein, heute in Kalenderzeit. Zusagen nach Geschäftszeiten sind geplant.
Gibt es Textbausteine?
Noch nicht. Textbausteine und das Zusammenführen von Tickets sind geplant.
Welche Kennzahlen sehe ich?
Median der ersten Antwort, Median der Lösung, Anteil innerhalb der Zusage, Zufriedenheit, häufigste Gründe und Menge pro Tag und Kanal für 7, 30 oder 90 Tage.