Peak Helpdesk / Erstlösung
Du antwortest schnell.Und der Kunde fragt nochmal.
Eine schnelle Antwort, die nicht löst, erzeugt die nächste Anfrage. In Peak Helpdesk siehst du am Ticket, wer der Kunde ist, was er früher gefragt hat und was Kollegen intern notiert haben. So wird die erste Antwort öfter die letzte.
Eine Antwort verändert die Nachfrage
Wähle eine Beispielbewertung.
Lokaler Entwurf · keine ProduktaktivierungTeste die Beispielregel · ohne Versand.
02 / Die nächste Frage
Was fehlt dir noch, bevor du antwortest: Vorgeschichte, eine Kollegin oder eine Angabe vom Kunden?
Ein klarer Grund, damit die Antwort zur Frage passt.
Beispiel · keine echten Tickets · keine Produktoberfläche
Die Regel selbst prüfen
Ändere die Einschätzung. Sieh den Unterschied.
Wähle eine Einschätzung. Bei 0 bis 6 erscheint die klärende Frage, bei 7 bis 10 nicht. Nichts wird gespeichert oder gesendet.
Lokale Regel-Demo · Bitte nur neutrale Beispielangaben verwenden.
Wähle eine Bewertung, um den nächsten Schritt zu sehen.
Die Antwort gibt die Richtung.
- Bewertung
- —
- Nachfrage
- Wartet auf eine Bewertung
Noch kein Beispiel ausgewählt.
Die Regel hinter dem Beispiel
Erst verstehen, dann antworten.
Im Beispiel löst eine Einschätzung von 0 bis 6 eine klärende Frage aus. Ab 7 weißt du genug, um die Antwort zu schreiben, die löst.
- 01Einschätzen
Löst meine Antwort das?
VorgeschichteFrühere Tickets derselben Person in Peak One.
Du schätzt ein, wie sicher deine erste Antwort das Beispielticket löst. Davon hängt die nächste Frage ab.
Eingabe → Einschätzung von 0 bis 10 - 02Klären
Bei 0 bis 6 erst nachsehen.
0–6Nachfrage7–10AbschlussDie Beispielregel fragt, was fehlt. In Peak Helpdesk findest du Vorgeschichte und Notizen am Ticket, ohne in alten E-Mails zu suchen.
Bedingung → 0–6: klärende Frage - 03Antworten
Einmal, aber vollständig.
GrundEin klarer Grund, damit die Antwort zur Frage passt.
Im Probelauf stehen Einschätzung und Frage zusammen. Das ist eine lokale Vorschau, keine Antwort an einen echten Kunden.
Beispielartefakt → Antwort-Notiz
Vom Beispiel zum echten Ticket
Beantworte dein nächstes Ticket mit Vorgeschichte.
In Peak Helpdesk ist jeder Kunde eine Person in Peak One. Am Ticket siehst du frühere Anfragen, interne Notizen und jede Änderung im Verlauf. Braucht es Arbeit außerhalb des Supports, wird daraus eine Aufgabe in Peak Task.
Mit Peak Helpdesk startenPeak Helpdesk / Dein nächster Schritt
Die erste Antwort darf die letzte sein.
Teste beide Wege im Beispiel. Dann beantworte dein nächstes echtes Ticket mit seiner Vorgeschichte.
Beispielregel testen
Einmal richtig statt dreimal schnell.
Ein klarer Grund, damit die Antwort zur Frage passt.
Häufige Fragen
Was sehe ich im Ticket vor der Antwort?
Den ganzen Verlauf, interne Notizen, frühere Tickets der Person und offene Aufgaben in Peak Task.
Gibt es Textbausteine?
Noch nicht. Makros und gespeicherte Antworten sind geplant.
Misst Peak die Erstlösungsquote?
Peak zeigt Mediane für erste Antwort und Lösung sowie den Anteil innerhalb der Zusage. Eine eigene Erstlösungsquote gibt es noch nicht.