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Peak Atlas

Peak Helpdesk · Guide

Ein Help Center aufbauen.
Aus den Fragen, die wirklich kommen.

Ein Help Center beantwortet die Fragen, die immer wieder kommen. Dieser Guide zeigt, wie du die richtigen Artikel findest, schreibst und pflegst, bevor du ein Werkzeug wählst.

Welche Fragen soll dein Help Center beantworten?

2 Fragen im Plan. Erste Frage: Welche drei Fragen hat dein Team in den letzten Wochen am häufigsten beantwortet?

Prüffragen ansehen
Für
Support-Teams, die Fragen doppelt beantworten
Format
Guide + Prüffragen
Status
Help Center in Peak Helpdesk geplant

Drei Bausteine eines Help Centers

Echte Fragen. Klare Antworten.

Arbeitsbeispiel · Wiederholung

Welche drei Fragen hat dein Team in den letzten Wochen am häufigsten beantwortet?

Schau auf die Gründe deiner Tickets, nicht auf dein Bauchgefühl. Häufige Gründe sind die besten ersten Artikel.
Ein Artikel, den niemand sucht, hilft niemandem. Ein veralteter schadet.
Feste Pflege · PEAK ATLAS / R03
Der Ausgangspunkt

Erst die Fragen kennen, dann die Artikel schreiben.

Viele Help Center starten mit einer langen Liste von Artikeln, die niemand braucht. Besser ist der umgekehrte Weg: Du schaust, welche Gründe in deinen Tickets am häufigsten vorkommen, und schreibst zuerst dafür eine klare Antwort. Peak Helpdesk zeigt dir heute die häufigsten Gründe deiner Tickets. Ein eigenes Help Center mit veröffentlichten Artikeln ist in Peak Helpdesk geplant und noch nicht verfügbar.

Kontext → Frage → nächster Schritt

Vom Lesen ins Machen

Deine Prüffragen. Für dein Help Center.

Lokale Arbeitsvorlage
Welche Fragen soll dein Help Center beantworten?
Deine Auswahl.
Dein nächster Schritt.
Dein Arbeitsblatt

Vor dem Schreiben klären.

2 Fragen ausgewählt

  1. Welche drei Fragen hat dein Team in den letzten Wochen am häufigsten beantwortet?

    Schau auf die Gründe deiner Tickets, nicht auf dein Bauchgefühl. Häufige Gründe sind die besten ersten Artikel.

  2. Mit welchen Worten stellen Kundinnen und Kunden diese Fragen?

    Übernimm ihre Wortwahl in den Titel. Wer sucht, sucht mit den eigenen Worten, nicht mit euren Produktbegriffen.

Lokales Arbeitsblatt · keine Produktaktion
Eine Frage, genauer betrachtet

Woran du einen
guten Artikel erkennst.

Ein guter Help-Center-Artikel beantwortet genau eine Frage, in den Worten, mit denen Kundinnen und Kunden sie stellen, und sagt, was zu tun ist, wenn die Antwort nicht reicht.

Redaktionelles Arbeitsbeispiel
01 / Wiederholung

Welche drei Fragen hat dein Team in den letzten Wochen am häufigsten beantwortet?

Schau auf die Gründe deiner Tickets, nicht auf dein Bauchgefühl. Häufige Gründe sind die besten ersten Artikel.

A

Eine FrageDer Titel ist die Frage selbst, nicht der Name einer Funktion.

B

Ein WegSchritte in der Reihenfolge, in der man sie wirklich ausführt.

C

Ein AuswegAm Ende steht, wie man das Team erreicht, wenn es nicht klappt.

Das Playbook

So entsteht ein Help Center aus deinen Tickets.

Ein Lernweg. Drei Perspektiven.
Vom Wissen zum nächsten Schritt

Fragen sammeln,
Antworten pflegen.

Gründe sammeln → Artikel schreiben → Regelmäßig prüfen

  1. 01

    Gründe sammeln.

    Gib jedem Ticket in Peak Helpdesk einen Grund. Unter „Leistung“ siehst du die häufigsten Gründe der letzten 7, 30 oder 90 Tage. Das ist deine Liste für die ersten Artikel.

    Beispiel

    Viele Tickets mit dem Grund „Lieferstatus“

    Erster Artikel: „Wo ist meine Bestellung?“
  2. 02

    Aus guten Antworten schreiben.

    Die besten Artikel stecken oft schon in gelösten Tickets. Nimm eine Antwort, die gut ankam, entferne alles Persönliche und schreib sie als allgemeine Anleitung. Für die Ablage eignen sich heute zum Beispiel Peak Docs.

    Aus der Antwort wird ein Artikel

    Eine gute Antwort aus einem gelösten Ticket

    Ein Artikel mit Frage, Schritten und Ausweg.
  3. 03

    Prüfen, ob es hilft.

    Kommt ein Grund trotz Artikel weiter häufig vor, ist die Antwort unklar oder schwer zu finden. Manchmal liegt das Problem auch im Produkt selbst. Dann hilft kein Artikel, sondern eine Änderung.

    Regelmäßig prüfen

    Kommt der Grund trotz Artikel weiter oft vor?

    Artikel verbessern oder den Ablauf ändern.

Dein Qualitätscheck

Bist du bereit für den ersten Artikel?

Hake ab, was du geprüft hast. Deine Auswahl bleibt nur in dieser Ansicht.

00/ 04deine Prüfpunkte

0 von 4 Punkten geprüft

Bist du bereit für den ersten Artikel?
Quellen & Einordnung

Worauf dieser Beitrag beruht.

Redaktioneller Guide ohne Studien oder Kundenzahlen. Peak Helpdesk zeigt heute Ticketgründe, Volumen und Zeiten. Ein eigenes Help Center, eine Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal sind in Peak Helpdesk geplant und noch nicht verfügbar.

  • Redaktionelles Demo

    Redaktioneller Leitfaden mit erfundenen Beispieldaten. Beschrieben sind nur Funktionen, die Peak Helpdesk heute hat; alles Weitere ist als geplant oder Beispiel gekennzeichnet. Keine Studien, keine Kennzahlen von Kunden.

Der nächste Schritt

Finde deine ersten Artikel in deinen Tickets.

Starte Peak Helpdesk, gib Tickets einen Grund und sieh nach ein paar Wochen, welche Fragen am häufigsten kommen.

Peak Helpdesk kostenlos starten

Häufige Fragen

Hat Peak Helpdesk ein Hilfe-Center?

Noch nicht. Ein Hilfe-Center ist geplant. Heute siehst du im Eingang, welche Fragen immer wiederkommen.

Womit fange ich an?

Mit den Fragen, die dein Team jede Woche gleich beantwortet. Schreib diese Antworten einmal sauber auf.

Ersetzt ein Hilfe-Center den Support?

Nein. Es nimmt einfache Fragen ab. Wer trotzdem schreibt, braucht weiter eine Person, die antwortet.

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